M-commerce: in 5 stappen van start naar succes

Inmiddels gaat 20 tot 30% van het webshopbezoek via een mobiel apparaat. Toch laat 90% van de webwinkels hier omzet liggen. De mobiele klant wordt op grote schaal genegeerd, of in het beste geval als klein kind behandeld. Dit terwijl beginnen met m-commerce niet moeilijk hoeft te zijn. En wie nu goed in m-commerce stapt, is straks klaar voor de echte klapper.
Hoe begin je nu aan m-commerce, hoeveel gaat het kosten en wat levert het nu écht op? Dat zijn vragen die we vaak horen. Tijd voor een antwoord, in 5 stappen helpen we je van een simpele start naar een future-proof succes!

Stap 1: Go mobile!

Steeds meer webshops worden geschikt gemaakt voor tablet (touch-friendly). Een mooie reactie op de mobiele cijfers, maar sec gezien wel pas het halve werk. Wil je de volledige markt bedienen, dan moet je webshop uiteraard zowel voor tablets als smartphones  geoptimaliseerd zijn, waarbij de laatstgenoemde categorie de lastigste is.

Aanbieden van een mobiele shop betekent niet ‘een webshop erbij’. Het is aan te raden de mobiele variant zoveel mogelijk uit te bouwen vanuit je huidige pakket om administratieve, logistieke en technische stromen gelijk te laten lopen. Mocht dát niet lukken, dan zijn er altijd ‘instant mobile shops’ die je binnen 5 minuten kunt starten.

Voor de integratie is een standaard mobile theme (bijv. in Magento of WordPress) een makkelijk begin, maar in veel gevallen niet voldoende. De kwaliteit is vaak ondermaats en beleving kan verloren gaan. Indochino geeft het goede voorbeeld: besteed aandacht aan het functionele en grafisch ontwerp van je mobile site, dit zorgt ervoor dat je merkbeleving consistent is en past bij je product en mensen met plezier de sales funnel zullen doorlopen.

Responsive klinkt tegenwoordig haast magisch, maar besef dat het verder gaat dan alleen maar mooi schalen. Redeneren vanuit de filosofie ‘mobile first‘ helpt een heel eind. Belangrijk is het besef dat bij mobile ook andere content relevant kan zijn. Denk aan locatiegebonden diensten, rich content en slim weergeven van up- en cross-sales. De aanleidingen van bezoek zijn immers ook anders dan bij e-commerce.

Hieronder samenvattend als praktische eerste stap een aantal functionele zaken om op te letten. Zowel geschikt voor web als voor app:

Stap 2: Kies je online kanalen

Online-naar-online triggers domineren de huidige manier van denken en zijn de focus van de meeste webwinkeliers. De manieren om je klanten via online kanalen naar de mobiele devices van je klanten te krijgen, zijn te verdelen in 3 groepen:

A) Social Media:

Mobiele devices worden van oudsher gebruikt als middel om met anderen te communiceren. Zo had je vroeger bellen en sms’en, terwijl je tegenwoordig whatsappt, facebookt, twittert en skypet. Deze communicatieve rol verwacht je klant ook in zijn/haar relatie met je webshop.

• Twitter: Post over je aanbiedingen, nieuw assortiment en antwoorden op klantvragen. Snellere reactie betekent doorgaans betere klantbinding.
• Facebook: Anno 2013 de grootste partij met veel kansen. FB Ads zijn een manier om je producten subtiel onder de aandacht te brengen, maar gebruik ook de kracht van het netwerk, zoals voor like & win (maar pas wel op de regels). Helaas nog niet 100% mobiel compatible.
• YouTube: Hét visuele kanaal, overbrengen van gevoel en passie. Perfect te gebruiken als aanvulling op producten (gebruik, how it’s made, ideeën, tips) en volledig mobiel compatible! Let op: hiervoor is een goede mobiele verbinding nodig.
• LinkedIn: Zakelijk netwerk met goede mobiele apps. Kweek hier interesse in je bedrijf en producten via statusupdates. Verwerk wel de URL in je profiel. Perfect te gebruiken voor B2B-webshops, inkooporganisaties en kwantumkortingen.
• Google Plus: Nu alleen nog het domein van je neefje met de dikke bril, maar die is over 10 jaar CTO van the-next-big-thing! G+ heeft de juiste visie, goede mobiele app en SEO; hou Google Plus dus zeker te vriend!
• Advanced: Voor de échte hipsters is er ook nog Foursquare (location based services), Pinterest (mooie foto’s van producten), Blabitz (minimalistisch Facebook) en andere SoLoMo tools! Nagenoeg iedere nieuwe tool is “mobile first”-minded.

B) Advertenties online (web)

Zowel Facebook, Twitter als LinkedIn tonen online advertenties, ook op mobiele devices. Google heeft onlangs AdWords vernieuwd en enhanced campaigns geïntroduceerd om in de cross-devicebehoefte te voorzien.

Op deze manier bereik je je doelgroep niet alleen direct, maar ook via gerelateerde sites met relevante content, waarop de bezoeker zich vaak via een mobiel device bevindt.

C) Advertenties mobiel (app)

Veel bedrijven experimenteren, maar stuntelen met ads op mobile. De cijfers laten zien dat mobile ads zeker lonen; banner blindness is lager, clickrates zijn hoger net als impuls-kliks en conversie. Check of de sites waar jouw doelgroep komt ook mobiel toegankelijk zijn en bied ze een responsive advertentie aan. Hoe hip is dat!

Stap 3: Kies je offline kanalen

De online markt is steeds meer verzadigd aan het raken, terwijl de offline advertentiemarkt smeekt om klanten. In ons vorige artikel beschreven we al de kracht van offline triggers met betrekking tot m-commerce. Hier kun je als webwinkel op veel manieren gebruik van maken:

A) Bricks, shop-in-shop

De combi van online en offline shop is nog steeds de best practice, maar deze is vaak weggelegd voor de grote spelers als de Bijenkorf, H&M en Hema. Als pure online-player heb je die optie vaak niet. Gelukkig komen shop-in-shop en pop-up stores steeds vaker voor en deze bieden ook aan een (kleine) webwinkelier de mogelijkheid om in de bricks-wereld een (tijdelijke) winkel te hebben.

B) Outdoor, publiek

Er zijn inmiddels veel voorbeelden bekend van outdoor campagnes die consumenten aanmoedigen een (mobiele) site te bezoeken. Outdoor providers als CBS Outdoor, JC Decaux en Hillenaar experimenteren met QR-Codes en via Augmented Reality. Ook voor leegstaande panden op A-locaties of bij verbouwingen een goed idee: plak een QR-shop op het raam!

C) Leesvoer: direct mailings

Een stuk goedkoper en garant voor een veel hogere conversie is de mogelijkheid voor een webwinkel om in print (huis-aan-huisbladen, magazines, catalogi, kranten) aanwezig te zijn. Bekende voorbeelden hiervan zijn LeadShare, Sjopze en Pixiez. Daarnaast zijn er verschillende direct mailing-partijen die vanaf € 0,02 per folder bedrukken en bezorgen. Net als met outdoor is de koppeling naar mobiel snel gemaakt met een QR-Code, augmented reality of een (ver)korte URL.

Stap 4: Organiseer intern

Bij het maken van de stap naar mobiel, moet je bereid zijn te experimenteren en fouten te maken; mobile commerce bevindt zich nog in kinderschoenen. Als je je mind-set daaraan aanpast, wordt het stukken makkelijker. Bedenk gewoon; What Would Google Do?

Wat werkt bij e-commerce, hoeft zeker niet te werken bij m-commerce. Rich media mag niet te rich zijn, in verband met mogelijk traag internet, maar bied die rijke info na doorklikken wel, we leven niet meer in het WAP-tijdperk. Veel informatie mag niet als veel informatie overkomen en om te verkopen moet commercie niet centraal staan! Een paradoxaal geheel.

Een goed voorbeeld van een bedrijf dat mobiel volledig in de mind-set en organisatie heeft geïntegreerd is KLM. Tijdens de aswolk leerde het bedrijf hoe communicatie in het moderne tijdperk nu precies werkt. Ondertussen is de helpdesk social en instant en kun je volledig mobiel inchecken, info krijgen en betalen.

Stap 5: Start de m-bom!

Je site is dan eindelijk mobile ready, je multi-channel AdWords-campagne staat in de startblokken, al je social media-accounts zijn ingericht en volgende week gaat de mailing naar 20.000 adressen eruit met een mooie creatieve campagne; je bent er klaar voor!

Resteert alleen het drukken op de grote rode knop: START! Begin alles in 1 klap en creëer een m-bom! Met name bij mobiele apps is dit van belang, want als je eenmaal in een toplijst staat, stijgen je downloads snel en is er behoefte aan ondersteuning en bug fixes. Maar ook bij mobiele sites werkt het door tegelijkertijd een grote buzz te creëren.

Verwacht niet dat de bom maandenlang een heftige impact blijft hebben. Alles in de mobiele wereld gaat snel. Blijf vernieuwen, blijf (tijd) investeren en blijf actief je mobiele kanaal promoten. Je (mobiele) omzet zal dan zeker blijven groeien. Kies je voor een minder bombastische entree, dan zal je mobiele omzet zeker stijgen, maar gaat het geleidelijk. Het belangrijkste als je dit plan nu uitvoert, is dat jij wel voorbereid bent op de komende jaren en je concurrent nog niet.