Waarom bol.com de grote winnaar is van de WUA! Top 100 Websites 2012

In de WUA! Top 100 Websites 2012 heeft een interessante verschuiving plaatsgevonden in de top 3: bol.com heeft Booking.com, sinds 2 jaar de onbetwiste nummer 1 in de online oriëntatieonderzoeken die we uitvoeren, van de troon gestoten: de verschillen zijn minimaal. BCC.nl is de derde website die een score van 8 of hoger haalt. IKEA.com is nieuw in de lijst, KLM.com maakt een megasprong van plaats 23 naar plek 5. De WUA! Top 100 Websites is gebaseerd op 10.809 websitebeoordelingen van 2.090 respondenten.

De top 10 van deze ranglijst ziet er nu dus als volgt uit:

De volledige WUA! Top 100 Websites 2012 kun je hieronder bekijken:

De top 3: Bol, Booking & BCC

Bol.com was in 2011 al de beste website in de retailbranche. In afwachting van de komst van Amazon naar de Nederlandse markt, is bol.com nog altijd heer en meester op het gebied van online boekverkoop. Door de succesvolle toepassing van hier op Frankwatching al eerder besproken beproefde best practices, weet bol.com massa’s bezoekers te trekken en een waanzinnige conversie te realiseren. Bol.com is de beste website in maar liefst vijf van de negen onderzochte thema’s:

Na twee overwinningen moet Booking.com de eerste plaats aan bol.com laten, maar toont het in de eigen branche dezelfde dominantie. Consumenten die op zoek zijn naar hotelkamers, kunnen niet om Booking.com heen. Door het centraal stellen van de klant biedt Booking.com de beste informatie van alle websites en is het een vaste waarde bovenin de ranglijst van de WUA! Top 100 Websites voor de derde keer op rij.

BCC.nl, de nummer 3 in de lijst, laat de concurrentie kansloos op het gebied van witgoed. Laat WUA! haar respondenten online zoeken naar een wasmachine, dan wijst 35% BCC aan als favoriet. BCC.nl stijgt naar de derde plaats en schaart zich onder het selecte gezelschap van websites die een eindscore van 8 of hoger halen. Saillant detail is dat bol.com een maand na het WUA!-onderzoek begon met de verkoop van witgoed.

De top 3 heeft de voorsprong het afgelopen jaar vergroot. Op de afzonderlijke thema’s scoort de top 3 ruim 1,1 punt boven het gemiddelde van de Top 100. In 2011 was het verschil nog gemiddeld 0,9 punt. In de meeste branches blijkt dan ook dat de twee of drie beste websites samen de helft van de totale voorkeur opeisen.

Bol.com de grote winnaar: wat doen ze goed?

Bol.com laat, helemaal als we kijken naar de concurrentieverhoudingen in andere branches, de concurrentie ver achter zich. Op ‘voorkeur’ scoort bol.com een 7,8. Bij banken bijvoorbeeld, ligt dat cijfer een stuk lager. Bol.com ligt sterk in de markt, dat blijkt vooral uit de hoge score op ‘doorgaan’ (een 9,0!). Vrijwel iedere respondent die bol.com gevonden heeft, gaat door op de website.

Mensen weten wat ze bij bol.com kunnen verwachten: als je weet wat bol.com doet of hoe het allemaal werkt, dan kom je niet voor verrassingen te staan. Bol.com heeft maar 1 uithangbord, en dat is de website. En met die website is het dik in orde. Een bank heeft misschien nog te maken met verschillende uitingen, met verkoopkantoren, met wisselende ervaringen van consumenten en met het gegeven dat veel Nederlanders klant zijn bij meerdere banken. Hoe anders is dat bij bol.com met niet één fysieke winkel.

Op de onderliggende thema’s ‘gebruiksvriendelijkheid’, ‘informatiewaarde’ en ‘vormgeving’ scoort bol.com wat lager: er is misschien wel strategisch gekozen voor een bepaald soort “Niet boeien, niet binden”-methode. Want laten we eerlijk zijn: bol.com doet qua vormgeving of design niets gewaagds en dat is slim. Want bol.com wint de wedstrijd ruim met naamsbekendheid, uitstekende service en gewoon een heel goed imago. Een van de respondenten gaf tijdens het boeken-onderzoek aan als belangrijkste reden om voor bol.com te kiezen: “Als ik denk aan het bestellen van boeken dan denk ik aan bol.com. Dit komt door de reclames.” Het is al met al moeilijk om een hekel te hebben aan bol.com. Nou ja, misschien aan het bolle poppetje dan.

Waarom het belangrijk is om de beste te zijn

De best beoordeelde website weet gemiddeld genomen 58% meer potentiële klanten te overtuigen dan de nummer twee in de branche. Dat blijkt uit een benchmark die we bij WUA! maakten over 152 online onderzoeken in de periode januari 2010 – augustus 2012.

De grafiek hierboven geeft goed weer wat het betekent om de beste op het web te zijn. De horizontale as vertegenwoordigt de verschillende posities in de ranglijst van de Web Performance Scan, het online oriëntatie-onderzoek. De verticale as geeft aan op welk aandeel van de totale voorkeur de organisaties op deze posities gemiddeld kunnen rekenen. Wat opvalt, is het bijzonder grote verschil in voorkeur tussen de twee hoogste posities. De best beoordeelde website weet gemiddeld genomen 58% meer potentiële klanten te overtuigen dan de nummer twee in de branche. De beste op het web staat dus wat conversie betreft op eenzame hoogte!

Voor een branche waarin bijvoorbeeld een jaarlijkse omzet van 100 miljoen euro wordt gedraaid, betekenen bovenstaande gegevens dat de populairste aanbieder er met 24,3 miljoen vandoor gaat, terwijl de nummer twee het met 15,4 miljoen moet doen. Het verschil met de nummer drie is vervolgens opnieuw opvallend. Deze draait in dit voorbeeld met 11,7 miljoen nog niet de helft van de omzet van de nummer één. Gezamenlijk krijgen de beste drie websites meer dan de helft van de totale voorkeur: 51,4%.

Het onderzoek in het kort

De WUA! Top 100 Websites is gebaseerd op de resultaten van alle onafhankelijke oriëntatieonderzoeken die WUA! uitvoerde in de periode augustus 2011 – juli 2012. Met het onderzoeksmodel, de Web Performance Scan brengt WUA! het online oriëntatieproces van consumenten in kaart. 40 tot 100 respondenten krijgen een case voorgelegd en gaan online op zoek naar een product of dienst. Zoekstrategie en beslissingscriteria zijn vrij om zelf te bepalen. Op deze manieren wordt de thuissituatie zo dicht mogelijk benaderd. Na twee uur oriënteren kiezen de respondenten een favoriete aanbieder. In een groepsdiscussie worden vervolgens alle best practices en bottlenecks besproken. Bij maatwerkonderzoek wordt de website van de klant extra uitgebreid beoordeeld en draait de groepsdiscussie volledig om de vraag hoe deze website de beste van het web kan worden.

Tot slot alle onderzoeksgegevens nog even op een rijtje:

• Aantal onderzoeken: 59
• Periode: augustus 2011 – juli 2012
• Aantal respondenten: 2.090
• Aantal beoordelingen: 10.809
• Aantal verschillende websites: 1.750
• Plaats uitvoering: Amsterdam
• Opdrachtgever: onafhankelijk door WUA!

Download gratis WUA! rapport Top 100 websites 2012 Wil je ook graag weten waarom Bol.com Booking.com van de troon heeft gestoten? Download dan nu gratis de WUA! top 100 rapportage + videoserie Best Practices *E-mailadres *Voornaam