Benchmarken voor een perfecte overheidssite

In oktober start het grootste onderzoek naar gemeentelijke websites dat ooit in Nederland is gehouden: het GBBO, de gedragsanalyse en benchmark van burgers op overheidssites. De eerste op te leveren data bevat conclusies uit vermoedelijk 10 miljoen geanalyseerde bezoeken en 43 miljoen bekeken pagina’s. Omgerekend een sessie die 31,5 jaar duurt. De belangstelling van gemeenten is groot.

Wat vind je van jouw gemeentesite?

Over de dienstverlening van de overheid heeft iedereen een mening. Buiten de traditionele dienstverlening is er de afgelopen jaren veel gesproken over de digitale dienstverlening of e-overheid. Dat het een interessant onderwerp is blijkt uit de vele onderzoeken naar het functioneren van overheidswebsites.

Zo onderzocht de Universiteit van Twente de bereidheid tot gebruik van burgers en online overheidsdiensten. Hieruit blijkt dat het gebruik ten opzichte van 2006 is toegenomen van 69% tot 86% in 2010. Verder blijkt dat sinds 2006 met name het gebruik van gemeentelijke diensten online is gegroeid.

Meer aandacht voor de kwaliteit van dienstverlening

Door het groeiende gebruik en de steeds grotere rol die de e-overheid in ons leven speelt, is er ook meer aandacht voor de kwaliteit van deze dienstverlening. Zo worden vanuit de landelijke overheid steeds meer eisen aan overheidswebsites, waaronder gemeentelijke, gesteld. Zo dienen de websites aan te sluiten bij de webrichtlijnen. Een andere ambitieuze en belangwekkende ontwikkeling is de basisinfrastructuur van de e-overheid, het programma iNUP. Hoofdlijnen hieruit zijn:

1. Verbetering van het eLoket voor burgers
2. Betere digitale dienstverlening aan bedrijven zoals minder regeldruk
3. Eén stelsel van Basissregistraties. Denk hierbij aan persoonsgegevens (GBA) en basisregistratie adressen en gebouwen (BAG).

Buiten de officiële richtlijnen om wordt er ook veel onderzoek gedaan naar de kwaliteit van de dienstverlening. Hoewel elk onderzoek bijdraagt aan de kennis om de gemeentesites te optimaliseren, zijn er een paar problemen waar vrijwel al deze onderzoeken mee kampen.

Klein deel onderzocht

Nederland telt 415 gemeenten. Dit betekent dat wanneer men elke gemeente wil meenemen in een onderzoek, de te analyseren data al snel erg groot wordt. Zo is er een onderzoek geweest naar de klantgerichtheid van gemeenten wat redelijk veel aandacht in de pers kreeg. Hier werd echter maar één vraag per gemeente gesteld waardoor er vraagtekens bij de validiteit gezet kunnen worden. Waar 415 gemeenten al een hindernis is, wordt dit probleem nog groter als we kijken naar burgers.

Zo is er begin dit jaar is een onderzoek gedaan naar gemeentelijke websites door het webgedrag van 10.000 burgers te bekijken. Hoewel dit aantal groot lijkt, betekent dit dat slechts 0,08% van de Nederlandse bevolking boven de 20 is bekeken (bron: CBS Statline). Sterker nog, als de verdeling perfect gekozen is betekent dit in het gunstigste geval dat de uitspraken over kleine gemeente gebaseerd zijn op de data van slechts twee burgers.

Hoe meet je gedrag?

Zelfs als het al lukt de bovenstaande problemen op te lossen dan rest altijd nog de vraag hoe we het gedrag van burgers gaan meten. Veel onderzoeken ondervangen dit door naar gedrag te vragen door middel van vragenlijsten. Hierbij nemen ze dus de gedragsintentie als substituut voor gedrag. Een interessant voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld de internetspiegel.

Hoewel dit soort vragenlijsten  uiteraard een beproefde methode zijn (zie ook de theorie van Ajzen) is deze methode op het gebied van het beoordelen van websites niet geheel zonder beperkingen. Zo kunnen mensen vaak lastig een goede inschatting maken van hun prestaties waardoor zij zich niet bewust zijn van de problemen die ze tegenkomen op een website.

Samengevat hebben de meeste onderzoeken dus moeite om een representatief aantal respondenten te bereiken. Ook is het lastig om van deze respondenten veel data te verkrijgen die gedrag laat zien en niet de intentie tot gedrag. Met deze beperkingen in ons achterhoofd zijn wij gaan nadenken hoe dit op te lossen. Een onderzoek te doen wat een goede afspiegeling is van het gedrag van miljoenen burgers, zonder dat hiervoor bijzondere analyse software nodig is of een zeer hoog aantal onderzoeksuren. Ons doel is hierbij een onderzoek te presenteren dat waarde toevoegt voor elke gemeente en zo de e-overheid een stap verder helpt.

Benchmarken is hot

Het leuke van alle Nederlandse gemeenten is dat de doelgroep overeenstemt, waardoor benchmarken goed inzicht verschaft. Benchmarken is dan ook populair. Er bestaat zelfs een keurmerk voor benchmarks binnen de overheid. Het doel van benchmarken wordt misschien wel het mooist uitgelegd door dit instituut zelf:

“Door van elkaar te leren, verbeteren gemeenten hun dienstverlening aan de burger, zonder steeds zélf het wiel uit te moeten vinden.”

Google Analytics

Wie het gedrag van miljoenen bezoekers combineert met eenvoudige analyse software komt al snel uit bij Google Analytics. Van alle 415 gemeenten gebruikt  57% (236 gemeenten) Google Analytics. Dit project beoogt om de Google Analytics data van Nederlandse gemeenten te combineren.

Met het GBBO worden deze Analytics-accounts vergeleken en de data geanalyseerd, zodat er concrete verbeteringsvoorstellen uit komen. Het eerste jaar wordt een testjaar, waarbij we aanvankelijk wilden starten met 25 gemeenten. Het enthousiasme om mee te doen blijkt echter dusdanig groot dat we hebben besloten om het aantal inschrijvingen op te rekken naar vijftig. Wij willen dit aantal in drie jaar uitbreiden naar alle gemeenten van Nederland die Google Analytics gebruiken.

De perfecte overheidssite

Doel van het onderzoek is het vinden van de elementen waar een perfecte overheidssite uit bestaat. Een groot aantal vragen is al bedacht. Heb jij een interessante vraag die je graag mee laat liften in ons onderzoek, laat dat weten. De beste vragen zullen in het onderzoek worden opgenomen en worden uiteraard hier beantwoord!