Usability testing: goede voorbereiding is het halve werk

Het kan niet vaak genoeg gezegd worden: onderwerp de gebruiksvriendelijkheid van je website regelmatig aan een test. Niet alleen om je bezoeker tevreden te houden, maar ook bijvoorbeeld om de conversie op je site te verhogen en vertrouwen te wekken bij de gebruiker. Het resultaat van een usabilitytest geeft concrete richtlijnen in handen. Voor optimalisatie van je nieuwe of bestaande website, interactieontwerp, intranet, app of ieder ander middel dat je wilt verbeteren. Dit artikel beschrijft wat er vooraf gaat aan het uitvoeren van een usabilitytest.

“When usability is inherent in the products we use, it’s invisible. We don’t think about it. But we know it’s there.” – Carol M. Barnum

Op het moment dat de wil van het product dat je gebruikt niet de overhand neemt, en je niet hoeft na te denken over de manier waarop je het product gebruikt, weet je dat het goed zit met de gebruiksvriendelijkheid, ofwel: usability. Pas als irritatie en frustratie de overhand hebben, omdat je niet krijgt wat je verwacht, valt het op hoe slecht het gebruik van software, de website, het interactieontwerp, de app, of het intranet (hierna te noemen ‘product’) in elkaar steekt. Vaak is het resultaat dat we afhaken en op andere manieren onze taken proberen uit te voeren.

Kijk bijvoorbeeld naar online serviceomgevingen. Hierbij is usability een belangrijk serviceaspect. Zodra dit niet optimaal is en mensen niet worden geholpen om hun probleem op te lossen kost dit klanten, vertrouwen en daarmee geld. In een eerder artikel legt Boudewijn Bugter precies uit waarom een goed ingerichte serviceomgeving geld bespaart.

Ingrediënten voor het testen

In één van de meest bekende definities van usability, bepaald door The International Organization for Standardization (IOS), worden de kritieke elementen voor usability testing duidelijk benoemd:

“The extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency, and satisfaction in a specified context of use.”

Zoals bovenstaande betekenis van usability laat zien, draait het dus om het effectief en efficiënt, maar ook snel en makkelijk bereiken van je doel. Hierbij is specificiteit belangrijk: hoe specifiek is de doelgroep? Wat zijn haar taken? In welke omgeving voert ze die taken uit? Dat is precies wat ik zo goed vind aan bovenstaande definitie; deze richt zich op specifieke gebruikers, hun doelen en de context.

Barnum legt uit dat de toegevoegde waarde van usability zit in wat hierboven is geschetst. Als het product geen waarde toevoegt aan de manier waarop de gebruiker zijn taken normaliter uitvoert, dan heeft de gebruiker ook geen behoefte aan het product. Om ervoor te zorgen dat mensen je app, intranet of website succesvol kunnen gebruiken is het peilen van de usability en het aanbrengen van verbeteringen aan de hand van usability testing een must.

Bij het testen van de usability ga ik uit van de gebruiker, niet van het product. Bij het opstellen van de test staan de gebruiker en zijn taken voorop in de formulering van de vragen. Daarnaast observeer ik  gebruikers die realistische taken uitvoeren die passen bij hun informatiebehoefte. Onderstaand vind je zes stappen om te doorlopen ter voorbereiding aan een goede usabilitytest.

Stap 1: bepaal het doel van de test

Wat wil je leren van de gebruikers van de test? Wil je over een nieuw product weten of mensen het product begrijpen, snappen waarvoor het bestemd is en hoe ze het dienen te gebruiken? Of wil je weten hoe rapportage van problemen wordt ervaren door de gebruiker? Misschien wil je na een herontwerp van een website juist weten of de sitebezoeker nu optimaal zijn taken kan uitvoeren. Kortom: bepaal het doel van de test voordat je een test opzet.

Stap 2: Bepaal hoe je het product wilt testen

Voordat je bepaalt welke soort test je uit wilt voeren, bepaal je wat je wilt testen en waar je dit wilt doen. Allerlei soorten testomgevingen zijn mogelijk: in een lab, op afstand (remote test), in de omgeving van de gebruiker zelf, in een vergaderzaal, enzovoort. Dit is onder meer afhankelijk van de doelgroep, de tijd en het geld dat voor de test beschikbaar is.  Om een goede afweging te kunnen maken schets ik hieronder de diverse mogelijkheden voor usability testing:

Testen in een lab

Een klassieke methode: gebruikers voeren in een nagebootste omgeving verschillende taken uit. Een voordeel van testen in een lab is dat je als tester de omgeving zelf kunt creëren. Afleiding in de vorm van geluid of voorwerpen kunnen worden geminimaliseerd en je kunt testbenodigdheden- en faciliteiten inbouwen waar je wilt (zoals een observatieruimte achter een doorkijkspiegel, camera’s die bewegingen/gedrag registreren en microfoons).

Een ander voordeel is dat je de ruimte altijd tot je beschikking hebt. Dit in tegenstelling tot een vergaderzaal die je moet reserveren of de persoonlijke omgeving van de gebruiker zelf. Het nadeel van deze methode is dat het vaak erg kostbaar is om een lab in te richten. Daarnaast ben ik niet erg enthousiast over deze methode. Het haalt gebruikers uit hun eigen omgeving, waardoor ze vervolgens in een vreemde situatie hun taken moeten vervullen. Hierdoor kunnen ze zich anders gedragen dan normaal.

Testen van een afstand

Remote testing is het afnemen van een test op afstand. De testpersoon en testleider zijn niet op dezelfde plek aanwezig. Deze manier van testen werkt vaak sneller (je hoeft niet op dezelfde plek te zijn als je gebruiker) en is vanwege de lagere kosten makkelijker te realiseren. Daarnaast ben je flexibeler in het tijdstip wanneer je de tests afneemt.

Een ander groot voordeel is dat de testpersoon in zijn of haar eigen omgeving blijft en werkt met eigen materiaal. Een nadeel van remote testing is dat je geen invloed hebt op de omgeving van de testpersoon. Je hebt meer tijd nodig hebt om de setup te realiseren en  hierbij kunnen eerder problemen kunnen ontstaan, bijvoorbeeld bij het installeren van de testsoftware op de computer van de gebruiker. Remote testing kan op twee verschillende manieren: gemodereerd (synchroon) en niet gemodereerd (asynchroon).

Bij gemodereerde tests begeleidt de testleider de gebruiker vanuit een andere ruimte. Deze manier wordt ook wel synchroon testen genoemd omdat testleider en gebruiker op hetzelfde moment met elkaar interacteren. Tijdens een live verbinding hebben testleider en gebruiker contact met elkaar bijvoorbeeld door telefonisch contact, screensharing, webcam, chat of een combinatieopstelling van deze middelen.

Niet gemodereerde tests zijn tests op afstand zonder begeleiding van een tester. Het wordt vaak gedaan met behulp van online testtools. In het artikel ’18 slimme tools voor usability onderzoek’ worden enkele tools opgesomd waarbij geen testleider nodig is. Een voordeel is dat het vaak snelle methoden zijn om een groot aantal respondenten te genereren. Nadeel is echter dat je vaak geen verdiepende vragen kunt stellen en dus geen diepgaande feedback van je gebruikers terugkrijgt.

De ‘hardopdenkmethode’

Bij een synchrone remote test maak ik graag gebruik van de ‘hardopdenkmethode’. Tijdens of na het uitvoeren van de test wordt de gebruiker gevraagd hardop zijn gedachten uit te spreken. Observeren geeft al inzicht in het gedrag van de testgebruiker, maar door te horen wat deze persoon gunstig stemt, frustreert of verwart is onmisbaar voor het geven van een goed advies over verbetering van het middel. Bij deze methode onderscheiden we drie variaties:

1. synchroon: je vraagt de testpersoon tijdens het uitvoeren van de taak hardop  te denken;
2. retrospectief: de testpersoon voert eerst de taak uit en licht deze achteraf toe door de opgenomen acties opnieuw te bekijken;
3. hardop denken in teamverband: meerdere personen voeren de taak uit en overleggen/discussiëren over hun gedachten tijdens het uitvoeren van de taak.

Het grote voordeel van deze methode is dat je naast het observeren van de handelingen, ook inzicht krijgt in de gedachtegang van de gebruikers en deze leert begrijpen. Het nadeel is echter dat het hardop denken een onnatuurlijke denkmethode is en voor veel mensen ongemakkelijk aanvoelt. Daarom is het belangrijk dat je de gebruikers uitlegt hoe hardop denken werkt, wat je exact van ze verwacht tijdens de test en waarom het nuttig is voor het onderzoek.

Nog meer methoden…

Er zijn natuurlijk veel meer methoden om usability te testen. Methoden als expert reviews, card sorting en Hallway testing zijn zeker ook interessante manieren om de gebruiksvriendelijkheid van een product in kaart te brengen.

Stap 3: bepaal de doelgroep en leer haar kennen

Om de usabilitytest vorm te geven heb je een beeld nodig van specifieke gebruikers uit de doelgroep en hun taken. Het maken van persona’s, use cases en user stories helpt hierbij. Uiteraard zijn er ook nog andere manieren om een beeld te krijgen van de doelgroep (bijvoorbeeld het afnemen van enquêtes of het organiseren van focusgroepen), maar in dit artikel licht ik graag alleen persona’s, use cases en user stories toe, omdat ik denk dat je hiermee erg specifiek de taken van de gebruikers kun definiëren. Overigens kunnen focusgroepen en enquêtes ook bijdragen aan het vormgeven van persona’s.

Persona’s, customer journeys en user stories

Persona’s zijn fictieve representaties van mensen uit de doelgroep.Data van echte gebruikers wordt hier als input gebruikt. Het samenstellen van specifieke karakters uit de doelgroep helpt je de taken voor de test helder te krijgen. Je bepaalt de demografische informatie (leeftijd, woonplaats, familiesituatie, etniciteit, et cetera), professionele functie, doelen (waarom gebruikt hij/ zij het product), de context waarin het product wordt gebruikt, houding ten opzichte van het product/ de leverancier/ het onderwerp en je geeft je karakter een naam en een gezicht (foto).

Op basis van de persona’s maak je de customer journeys. Hierin beschrijf je de behoeftes en verlangens van het karakter, het gebruiksproces en -verwachtingen en de stappen en beslissingen die het karakter neemt. Het gaat erom dat je inzicht krijgt in meerdere interacties van het karakter met het product en de context waarin hij dat doet. Vervolgens beschrijf je in de user stories de gerichte taken van de gebruiker. Het zijn korte taakomschrijvingen van wat een gebruiker doet of wilt doen. Hierdoor breng je de specifieke taken en doelen van elke gebruikersgroep in kaart. Bij het ontwikkelen van de test kun je de (belangrijkste) taken opnemen en laten uitvoeren door de testpersoon.

Stap 4: bepaal hoeveel testpersonen er deelnemen

Er is veel geschreven over het aantal testpersonen voor usability testing. Zo schrijft Mila Witjes dat zes proefpersonen voor de meeste websites voldoende zijn, Inge Pluijlaar schrijft in een artikel dat je nooit precies van te voren weet hoeveel gebruikers je nodig hebt om de belangrijkste problemen aan het licht te brengen en Steve Krug zegt dat 3 testpersonen genoeg zijn, terwijl Jacob Nielsen het over 5 gebruikers heeft. Nielsen gaat ervan uit dat je met 5 testpersonen 75% van de problemen achterhaalt.Daarna zul je niet zoveel nieuwe problemen meer tegenkomen.

Het is natuurlijk lastig om een standaard hiervoor te bedenken. Het hangt af van een aantal factoren, zoals de diversiteit van de doelgroep van het te testen product, de complexiteit van het product zelf en de complexiteit van de gebruikerstest zelf en de gebruikte methode. Op het moment dat de doelgroepen, hun taken en doelen veel van elkaar verschillen zou ik uitgaan van minimaal 4 testpersonen met doelgroep. Meestal kun je bij het testen van 4 gebruikers de trends in problemen en obstakels herkennen. Bij vijf testpersonen per doelgroep heb je nog meer zekerheid in het vaststellen van de trends en dit is dus eigenlijk nog beter.

Stap 5: maak het testplan en richt de testomgeving in

Je bent nu zover om het testplan te schrijven. In dit plan staat alles wat je nodig hebt om de test te ontwikkelen op een rij. De belangrijkste elementen van een testplan zijn:

• Het doel van de usabilitytest.
• De onderzoeksvraag; welk probleem wordt onderzocht?
• Welk type test en welke methode wordt gebruikt?
• Beschrijf de doelgroep; wie gaan er deelnemen en hoeveel testpersonen gebruik je? Daarnaast beschrijf je hoe je de testpersonen genereert.
• Maak taakomschrijvingen; stel voor elke doelgroep realistische taken op die ze tijdens de test moeten uitvoeren en laat zien hoe deze taken bijdragen aan het doel van het onderzoek.
• Beschrijf hoe je de data gaat verkrijgen en wat die data inhoudt (kwalitatief/ kwantitatieve data).
• Beschrijf in welke omgeving de test plaatsvindt.

Als dit op een rij staat heb je genoeg input om de test te ontwikkelen. Afhankelijk van het soort test en methode schrijf je het testscript en richt je de testomgeving in. In een testscript beschrijf je woord voor woord voor de tester hoe hij de testpersoon moet begeleiden en formuleer je de opdrachten of taakgerichte vragen. Daarnaast is het handig om in het script notities te maken van bijvoorbeeld de mogelijke navigatiepaden die de testpersoon kan nemen om zijn doel te bereiken. Het testscript gebruik je als richtlijn om een testtool in te richten.

Stap 6: test de test!

Test de gebruikerstest altijd. Welke methode je ook hanteert, welke tools je ook gebruikt, je wilt geen (technische) problemen op het moment dat je data aan het verzamelen bent. Om je tests optimaal te testen raad ik aan om één of enkele ‘doorloopsessies’ te doen. Hierin zie je hoe verschillende elementen van de test samenwerken, wat de volgorde is van de stappen van de tester en hoeveel tijd hij daarvoor nodig heeft, hoe de ruimte is, de setup, enzovoort. Het geeft je de gelegenheid om de laatste dingen aan te passen. Daarna, als eventueel de eerste grote problemen zijn opgelost, is het raadzaam om een pilot te doen met een echt testpersoon. De test wordt nu in zijn geheel en tot in detail getest zoals de test wordt uitgevoerd met de andere testpersonen.

Door dit te doen verfijn je de test en voorkom je problemen tijdens het verzamelen van data. Hierdoor blijft je data ’schoon’; je verkleint de kans dat gebruikers  geen gelijke testprocedure krijgen. De complexiteit van het testen hangt natuurlijk af van de hoeveelheid tijd die er is en de grootte van het budget.

En… Start!

Nu kun je beginnen met het verzamelen van data. Deze vervolgstap zal ik in dit artikel niet verder toelichten. Ik wilde voor nu een beeld schetsen van en praktische handvatten aanreiken voor het ‘pre-testing-proces’. Veel succes met testen!