Filter
ChatGPT Crisiscommunicatie: waar moet je op social media naar luisteren?
Het is een veelgehoorde vraag: waar moet je naar luisteren op social media tijdens een crisis of ter voorkoming van een crisis? Op basis van (eigen) praktijkervaringen en onderzoek zetten we in dit artikel alvast tips willekeurig op een rijtje. We hopen dat ze worden aangevuld in de comments.
Er is niet zoveel veranderd in de afgelopen jaren qua crisiscommunicatie, getuige het volgende citaat uit het handboek van communicatie uit 2003 van de Rijksvoorlichtingsdienst.
“Wanneer zich een crisissituatie aandient, moeten de instanties niet alleen snel handelen, maar moeten zij ook op een systematische en consistente manier omgaan met de enorme hoeveelheid informatie die geproduceerd wordt, en moeten zij systemen ontwikkelen die hen in staat stellen hun boodschap naar buiten uit te dragen en tegelijkertijd informatie van buitenaf te verzamelen.”
Een wezenlijk punt dat wél is veranderd: de hoeveelheid geproduceerde informatie tijdens een crisissituatie is gigantisch toegenomen. Het citaat geeft ook aan waar het om draait. Er moeten systemen zijn die informatie van buitenaf verzamelen. Maar hoe kun je zo’n crisis (in wording) dan identificeren?
24 uur per dag luisteren
Elke organisatie zou, via een (gratis) monitoringstool, 24 uur per dag 7 dagen per week moeten luisteren naar de berichten op social media. Luisteren wordt effectiever als je vooraf hebt bepaald waar je naar wilt luisteren. Luisteren is een belangrijk onderdeel van crisisbeheersing en crisiscommunicatie in het bijzonder. Op onze oproep naar tips, reageren Tweeps @Wijkagentsassem en @EAnkone met: luister naar je hart en wat je gevoel je geeft. Tweeps @MSteeneveld en @MrFreeze23 stellen dat het afhankelijk is van je doelstelling, die zal helpen om een filter te zetten op de enorme hoeveelheid berichten die er op je af kunnen komen. @Niekvas geeft aan dat het ook kan helpen om te bepalen waar naar je niet moet luisteren.
De volgende lijst van tips – de zes W’s – helpen organisaties met de vraag waar naar te luisteren op social media.
1. Wie
Hoe en door wie wordt er over je organisatie gesproken? Wie zijn de top-beïnvloeders over relevante onderwerpen: wie praat er (veel) over een voor jou interessant onderwerp? Wie beïnvloeden zij? Door wie worden zij nog meer beïnvloed? Heeft jouw organisatie al een relatie met deze groep(en)? Hoe spreken jouw medewerkers/partners over het onderwerp?
2. Wat
Wat is de hoeveelheid conversaties van een relevant onderwerp? Welke termen, woorden, hashtags, foto’s en/of video’s worden in relatie tot een relevant onderwerp gebruikt? Hoe verhoudt zich dat tot jouw organisatie?
3. Waar
Op welke platforms vinden de conversaties plaats? Op welke daarvan is jouw organisatie al actief? Zit er een link tussen de verschillende platforms? Wordt er bijvoorbeeld door dezelfde personen op diverse platforms geconverseerd? Welke verschillen en welke overeenkomsten in conversaties zijn er? In welke geografische plaats wordt vooral geconverseerd?
4. Wanneer
Op welk(e) moment(en) vinden de conversaties plaats? Welke relevante topics worden wanneer besproken? Wat triggert mensen om het juist op dat moment te bespreken?
5. Waarom
6. Waartoe
Wat is het sentiment of de tone of voice van de conversaties? @EricSeugling en @KaatjeP zijn daar duidelijk in: het gaat over emotie. Wat is het gevoel dat er verborgen zit in de Tweets? Zijn mensen boos, bang, onverschillig of gewoon nieuwsgierig?
Scenario’s in crisiscommunicatieplan
Als organisaties weten hoe te luisteren, kunnen ze dit vervolgens gebruiken om te bepalen hoe het crisiscommunicatieplan vorm te geven. Voor @DaanRusschen vormen social media een gratis klankbordgroep voor het eigen optreden, welke je op nut weegt om je eigen plan bij te stellen. Elk crisiscommunicatieplan zou daarom ook scenario’s moeten bevatten hoe te handelen in bepaalde crisissituaties of ter voorkoming daarvan. Bijvoorbeeld: wat te doen als er over een bepaald onderwerp (bijvoorbeeld #brand, #schietpartij of #jeorganisatie) veel wordt geschreven op social media, wie doet in jouw organisatie dan wat en wie informeert wie?
Kennispublicatie Infopunt Veiligheid
Onlangs is er een verkenning uitgevoerd naar het gebruik van sociale media door organisaties in het veiligheidsdomein. De uitkomsten van het onderzoek zijn gebruikt voor het actualiseren van de kennispublicatie ‘Veilig omgaan met social media’. De geactualiseerde kennispublicatie ‘Sociale media: luisteren en produceren’ is net beschikbaar op www.infopuntveiligheid.nl in het dossier Sociale media. In dit dossier vind je daarnaast nog meer informatie over het gebruik van social media door organisaties in het veiligheidsdomein. De kern van de publicatie: het begint met luisteren naar de interacties om je heen!
Meer over crisiscommunicatie vind je in dit eerder gepubliceerde artikel op Frankwatching.
Over de auteurs
