Klantgerichte digitale loketten: speld in een hooiberg?

Voor commerciële organisaties is service het nieuwe sales. Maar ook overheden hebben een dienstverlenende rol. Daarom investeren ze in digitale loketten en serviceomgevingen. Maar hoe klantgericht zijn die? Ik nam de proef op de som bij twee gemeenten, aan de hand van een scenario-analyse. En viel van de ene verbazing in de andere.

Wat is online service ook alweer?

Nog even om alles scherp te krijgen: online service-omgevingen zijn bijvoorbeeld digitale loketten, klantenservice-omgevingen op websites en servicetools voor medewerkers op je intranet (vergaderzalen boeken, formulieren invullen). En natuurlijk worden social media als Twitter en Facebook ingezet als servicetool: deze kanalen zijn bij uitstek geschikt om met klanten/gebruikers/bezoekers in contact te komen.

Worsteling kostenbesparing vs. klantgerichtheid

Al jaren werken ook overheidsinstanties in alle lagen aan online serviceomgevingen, digitale loketten en andere functionaliteiten. Daarbij wordt geprobeerd zoveel mogelijk te standaardiseren. Vanuit kostenoverwegingen een heel goed streven, maar in de praktijk zien wij toch veel overheden worstelen met gebruiksvriendelijkheid versus diezelfde standaardisatie. En, zoals Lonneke Theelen eerder al schreef: online service werkt alleen als het werkt. Dus hoe (kosten)efficiënt is het, als je investeert in een gestandaardiseerde, maar zeer ongebruiksvriendelijke ‘producten- en dienstencatalogus’ (alleen de naam al!) of een op de organisatieprocessen ingericht digitaal loket?

De proef op de som: digitale gemeenteloketten

Lonneke vertelde al in haar artikel: ‘Waar je als klant vaak tegenaan loopt, is dat de online klantenservices of serviceomgevingen niet optimaal ingericht zijn, met als gevolg dat je de juiste informatie voor het oplossen van je probleem niet kunt vinden.’ Ik dacht: ik neem de proef eens op de som bij een paar gemeenten.

Scenario: de WOZ-waarde van mijn huis inzien

Natuurlijk krijg ook ik gewoon per post een brief in de bus waarin de WOZ-waarde van mijn koophuis staat vermeld. Maar, ik heb een artikel gelezen op internet over bezwaar maken tegen deze waardebepaling, en ik ben benieuwd of ik dat niet ook zou moeten doen. Daarvoor heb ik dat WOZ-bedrag nodig. Die brief ligt ergens op een hoop in de boekenkast, ik ben daar nu niet in de buurt, ik zit achter de computer en ik wil graag nú weten hoe hoog de waarde van mijn huis ook alweer was. En ik ga ervan uit dat ik daar via de website van mijn gemeente achter kan komen.

Ik woon ergens tussen de weilanden rondom Utrecht, in de pittoreske gemeente Stichtse Vecht. Op zoek naar het WOZ-bedrag dus, zonder daarvoor te hoeven mailen, bellen of het gemeentehuis te bezoeken. Leest en huivert.

Daar gaan we…

Op de homepage www.stichtsevecht.nl typ ik WOZ in de zoekbalk. (Ik ben iemand die direct naar de zoekbalk gaat, gewoon, omdat het kan.) Dit zijn de zoekresultaten:

De website gaat er direct vanuit dat ik bezwaar wil maken, maar dat kan ik natuurlijk pas bepalen als ik het bedrag weet. Ik ga terug naar de navigatie van de site, om het op die manier te proberen.

Ik klik in het hoofdmenu op ‘Wonen, Verkeer & Veiligheid’. Op deze pagina klik in het submenu op ‘Wonen’ :

Helaas weet ik daarna nog steeds niet zo goed waar ik de WOZ-waarde kan inzien:

Nergens zie ik een onderwerp dat me verder helpt. En ik haak hier eigenlijk al af. Ik zie niet waar ik nu verder op zou moeten klikken. Terug naar de zoekbalk dan maar, waar ik in de zoekresultaten het eerste resultaat op WOZ aanklik, in de hoop dat ik zo met wat heen en weer geklik op de juiste pagina kom. In dit eerste resultaat krijg ik opnieuw een zoekbalk, en twee hyperlinks:

Ik besluit de bovenste link ‘belastingen, bezwaar indienen gemeentelijke belastingen’ aan te klikken maar ook daar nul resultaat.

Oh, wacht! Ik ben bij de Producten & Diensten beland!

Ineens valt het kwartje: ik ben in het onderdeel ‘Producten & Diensten’ beland. Oude trauma’s van product- en dienstencatalogi komen boven (meestal zijn dit A-tot-Z-lijsten op intranetten, waar ik zelf voortvarend doorheen dien te klikken) en ja, ook hier vind ik een lijst wanneer ik op ‘Producten & Diensten’ klik.

Ik scroll naar beneden en vind daar het submenu ‘Wonen en uw buurt’, waarna ik klik op ‘Woonkosten en gemeentelijke belastingen’. Volgen jullie me nog? Waarom WOZ niet als apart onderdeel benoemd staat is mij een raadsel, maar goed. Eenmaal geklikt kom ik wéér in een A-Z lijst. Daar zie ik het onderdeel ‘Kosten die men heeft bij het bewonen van een woning én de subtekst ‘Producten waar de gemeente u mee kan helpen’. Nou, hulp kan ik inmiddels wel gebruiken.

Nog steeds vliegen mijn ogen over de pagina in de hoop op dat ene woordje ‘WOZ’ maar nee. Ik moet het doen met ‘Onroerende zaak, waardebepaling’:

En ja, daar wordt iets uitgelegd. En ik zie ook een formulier staan. Niemand vertelt me om dat in te vullen, maar ik besluit het maar te doen. Verhip, ik kom terecht in een nieuwe omgeving: de Digitale Belastingbalie!

Ik word een beetje wanhopig. Ik overweeg zelfs om ouderwets de telefoon ter hand te nemen. Maar ik besluit door te zetten. Ik log in met mijn DigiD (over het serviceaspect dáárvan zullen we het maar even niet hebben) en bekijk de opties in de digitale balie. Maar weet dan nog niet waar te klikken:

Om het geheel niet nog veel spannender te maken zet ik hieronder uiteen wat ik nog moest doen om te vinden wat ik zocht:

• Via ‘Beschikkingen bekijken’ kreeg ik een overzicht met de WOZ Beschikkingen van de afgelopen jaren
• Via ‘Overzicht taxaties’ kon ik een taxatierapport afdrukken.

En dan zal ik verder niet te veel zeggen over het feit dat ik een aantal keren opnieuw moest inloggen met mijn DigiD, omdat ik in no-time niet meer was ingelogd, in hele andere menu’s uitkwam, het bos door de bomen niet meer zag en echt een beetje verongelijkt raakte.

Ik heb 12 keer geklikt en ik voel me niet echt geholpen

Ik heb 12 keer geklikt. Ik herhaal: twáálf keer. Twaalf keer een tekst lezen, twaalf keer zoeken. En ik voel me niet echt geholpen. Ik had nog liever een vriendelijke ambtenaar aan de gemeentebalie gesproken. Maar ja, dat kost tijd. En tijd is…

Opnieuw de proef op de som: gemeente Leidschendam-Voorburg

Goed, als n=1, dan is dit niet een stevige benchmark. Dus om er een officiële mini-benchmark van te maken, heb ik (met een beetje hulp van een collega die in Voorburg woont 😉 ook gekeken naar de website van een bijna even grote gemeente: Leidschendam-Voorburg.

En daar gaan we weer…

Ik start via de navigatie: Via het linkermenu kan ik met de muis bewegen over ‘Wonen en leven’/ ‘Wonen en wijken’/ Wonen. Daar arriveer ik op de pagina Wonen. Er staan een heleboel onderwerpen, maar niet het onderwerp dat ik zoek:

Ik probeer het dan maar via de knop ‘Loket’. Ik kom in het Digitaal Loket terecht:

In de rechterkolom zie ik in de ‘producten top 12’ als eerste staan: “WOZ-beschikking bezwaar maken”.
Zou Leidschendam-Voorburg het dan beter begrijpen? Hoopvol klik ik. En kom op een pagina met uitleg, waar ik onderaan zie dat ik bezwaar kan maken. Dat wist ik al, maar ik wil mijn beschikking eerst inzien. Dus ik zoek naar ‘Beschikking inzien’, maar dat vind ik nergens. Ik klik dus maar lukraak op ‘Aanvragen’, in het linkermenu.

En kom prompt wéér in een pagina met uitleg. Terwijl ik die uitleg in bovenstaande pagina had verwacht, en hier verwachtte daadwerkelijk de aanvraag te kunnen doen:

In de eerste regel staat “Lees hier eerst hoe u uw <link>taxatieverslag</link> kunt inzien of opvragen”, dus daar klik ik op. En weer een pagina met toelichting:

En nu? Ik wil geen taxatieverslag opvragen, ik wil (nú) mijn beschikking inzien. Misschien moet ik dan toch op ‘Aanvragen’ klikken. En inderdaad, dat blijkt meer informatie te geven:

Ik zie een link ‘digitale taxatieverslag’ in Mijn zaken onder de tab ‘Mijn Belastingen’. En aanmelden met mijn DigiD is ‘verplicht’. Prima. Ik klik erop. En blijk vervolgens in een twééde digitaal loket terecht te komen! Het is echt een ander loket, verifieer ik nog even aan de url: de eerste was e-loket.leidschendam-voorburg.nl, dit is loket.leidschendamvoorburg.nl – met een https ervoor.

Logisch! Want ja, waarom zou je één loket ontwikkelen als je er ook twee kunt maken? Dat houdt het lekker overzichtelijk:

Hier moet ik mij aanmelden. Ik klik op de button, waarna ik dezelfde pagina krijg, maar dan met een ‘Aanmelden met DigiD’ button:

Na het inloggen, kom ik op het volgende startscherm:

Nu gaat het snel. In het eerste loket stond echter dat ‘Mijn belastingen’, waar ik het WOZ-verslag zou moeten kunnen vinden, ónder ‘Mijn zaken’ stond, maar hier staat het er gewoon naast. Ik denk zelf na, en klik anders dan in het eerste loket aangeraden op ‘Mijn belastingen’. En vind het taxatieverslag meteen bovenaan:

Verbeteren is helemaal niet zo moeilijk

Beide gemeentes maken het je dus niet makkelijk. Door het oeverloos geklik groeit de frustratie, en het onbegrip. Dit moet toch beter kunnen? Natuurlijk kan dat. En eigenlijk is de oplossing voor het servicegerichter en (dus) klantvriendelijker maken van de loketten helemaal niet zo moeilijk. Het komt allemaal (wederom!) neer op taakgerichtheid: ons dagelijkse motto voor het optimaliseren van websites, serviceomgevingen en intranetten.

Minstens vijf keer had de taak ‘WOZ-beschikking inzien’ al op één of andere manier boven kunnen drijven op alle pagina’s die we hebben bezocht. Het hangt er natuurlijk vanaf hoe vaak erop wordt gezocht (want dat is de crux van taakgerichtheid: welke taken vinden bezoekers van je website het belangrijkste om uit te voeren?), maar ik vermoed dat dit best een belangrijk onderwerp is binnen het onderdeel ‘Wonen en uw buurt’ of ‘Woonkosten en gemeentelijke belastingen’. En bij Leidschendam-Voorburg leek het even goed te gaan, met de producten top 12, maar daarna duurde het toch nog een aantal minuten voordat ik uiteindelijk gevonden had wat ik zocht.

Gemeentes, ga uit van de situatie van de klant!

Dus gemeentes: sta je voor optimale serviceverlening, stel dan je klant centraal. Richt je website in naar de behoefte van de gebruiker. En als je niet weet wat deze behoeftes zijn, doe er onderzoek naar. Op die manier help je de burger. En jezelf: want zoals ik al eerder zei, je kunt er kosten mee besparen. Niet iedereen zal immers ons geduld hebben, en al snel de telefoon pakken. En dan, zoals Boudewijn al aantoonde in zijn artikel, lopen de kosten rap op. Dat is in deze tijden van bezuinigingen en krappe budgetten misschien niet het meest wenselijke scenario…

Serie artikelen over online serviceomgevingen

In de eerder gepubliceerde artikelen ‘Service is het nieuwe sales’ en ‘Online service werkt alleen als het werkt‘ werden al een aantal belangrijke zaken met betrekking tot online service genoemd. Over twee weken worden in een volgend artikel de verschillende features behandeld, die een bezoeker nog verder kunnen helpen in zijn zoektocht.