Waarom je webcare niet kunt copy/pasten

Zo langzamerhand raakt webcare meer en meer ingeburgerd. Early adopter UPC bijvoorbeeld viert dit jaar z’n 5-jarig lustrum online. Grote organisaties als ABN Amro en Vodafone hebben inmiddels hun eerste vliegjaren achter de rug. Er zijn goede tools beschikbaar en marketeers raken steeds meer overtuigd van het nut van webcare. So far so good, zou je zeggen. Ja en nee.Ondernemingen die later (lees: nu pas) instappen, kijken graag de kunst af bij hun voorgangers. Het liefst nemen ze het webcareconcept 1-op-1 over. Ze doen aan webcare ‘omdat het moet’ en omdat de marketingafdeling hier wel kansen ziet. De laatbloeiers willen dan ook het liefst snel beginnen met webcare, kopen dezelfde dure tool als bijvoorbeeld UPC en hopen snel te scoren. Copy/paste is het makkelijkst, dus fingers crossed. Ik vertel graag waarom het knippen en plakken van een bestaand webcareconcept niet werkt.

Webcare is persoonlijk

Eén van de krachten van goede webcare is de persoonlijke touch. De organisatie is zichtbaar op social media en reacties op fora of Twitter zijn ondertekend door een medewerker. De tone of voice van de geschreven communicatie is hierbij essentieel. Wil je persoonlijk zijn, laat dan ook iets zien van je bedrijfscultuur. Dit is namelijk precies wat de klant wil zien! Het mooie is, dat dit voor elk bedrijf verschillend is. En zo hoort het ook.

De fout die organisaties maken, is om te veel bij de buren te kijken hoe het moet. Webcare verliest dan aan kracht omdat het niet eigen is. Vaak worden er in zulke gevallen strenge richtlijnen opgesteld voor de webcaremedewerkers, wat ten koste gaat van de authenticiteit, medewerkersbetrokkenheid (een belangrijke sleutel voor succes!) en klanttevredenheid.

Dat het ook anders kan, bewijst Best Buy. Deze Amerikaanse computergigant heeft hun webcare, genaamd Twelpforce, opengezet voor al z’n medewerkers (meer dan 200.000) na een succesvolle pilot in 2010.

Webcare raakt aan al je processen

Het knippen en plakken van van een bestaand webcareconcept betekent ook dat het ergens op of aan bungelt. Webcare raakt aan al je processen. Daarom is het belangrijk dat het organisch kan groeien binnen de organisatie. Klein beginnen, kijken wat de obstakels zijn en leren van gemaakte fouten. Webcare is geen prefab.

Ook de webcaremedewerkers groeien mee, in skills en verantwoordelijkheden. De standaard van een andere organisatie is niet toepasbaar op jouw medewerkers. Zo heeft webcare impact op de doorlooptijden van het klantcontactcenter. Ik ken organisaties die nog steeds een reactietijd van 5 werkdagen voor e-mailafhandeling heel gewoon vinden. Dat vergt andere aanpassingen dan bij een bedrijf dat voor e-mail meer hedendaagse afhandeltijden kent.

Webcare op zich heeft geen waarde

Zo heeft webcare consenquenties voor elk proces binnen je organisatie. Het succes ervan hangt af van de integratie, want webcare op zich heeft geen waarde. Die krijgt het pas door de intrinsieke bedrijfsmotivatie. En die is -als het goed is- oorspronkelijk. Wil je als organisatie beginnen met webcare of ben je al gestart en is het tijd voor een eerste evaluatie? Beantwoord dan eens de volgende vragen:

• Waarom webcare?
• Waar plaats ik webcare in de organisatie?
• Welke bevoegdheden heeft het webcareteam?
• Welke middelen heb ik nodig?
• Wanneer is het een succes?

Met deze vragen kun je een stap zetten op weg naar een langetermijnstrategie voor webcare die voldoet aan de behoeften van je klant. Transparantie, snelheid, deskundigheid, eerlijkheid. Omdat het vertekpunt voor elke organisatie anders is, zal de weg naar succes altijd een unieke route zijn.