Live chat inrichten? Denk aan je bezoeker!

Je gaat live chat inrichten voor jouw organisatie. Je bent begonnen met het opstellen van doelstellingen. Waarschijnlijk zijn zaken als conversieverhoging, het aantal leads, klanttevredenheid en customer loyalty aandachtspunten hierbij. Maar hoe bereik je deze doelen eigenlijk? Het geheim zit hem in je bezoeker. Je bezoeker kijkt niet naar die doelstellingen maar naar zichzelf. De truc is om een chat zo in te richten, dat het voordeel oplevert voor je bezoeker. Je eigen doelstellingen komen daarmee vanzelf.

Waarom zou je bezoeker eigenlijk willen chatten? In dit artikel werk ik 5 redenen uit die ik in de praktijk steeds terug zie. Hou deze redenen in het achterhoofd wanneer je bijvoorbeeld:

• de plaats van de chatknop of proactieve uitnodiging bepaalt
• het moment van uitnodigen kiest (bepalen van business rules)
• de tone of voice van de chatfunctie kiest
• chatoperators selecteert
• training geeft aan operators

Reden 1: de drang naar anoniem en laagdrempelig contact

Je bezoeker heeft waarschijnlijk een aantal mogelijkheden om contact op te nemen: telefonisch, via e-mail of een webformulier. Hierbij ervaart hij twee blokkades: hij moet gegevens achterlaten en waarschijnlijk ook een menu aan opties doorwerken.

De kracht van live chat als verkooptool zit in het snel en anoniem contact kunnen leggen. Wees daarom voorzichtig met het vragen van gegevens voordat de bezoeker een chat kan starten (pre-chat survey). Iets wat bij veel implementaties van (verkoop)chat in mijn ogen nog niet goed gaat.

Een vaak genoemde reden om toch te werken met de pre-chat survey is dat het onmogelijk is om met iedereen een chat aan te gaan of de chats aan de juiste operator toe te wijzen. Naar mijn mening is in dat geval het goed instellen van business rules (wie benader je?), in combinatie met routeringsinstellingen, een beter alternatief. Als het echt niet anders kan, is de pre-chat survey een laatste uitweg.

Reden 2: je website is niet perfect

Als Frankwatching-lezer weet je dat websites lang niet altijd perfect zijn en dat het haast een onmogelijke klus is om ze perfect te maken of te behouden. Door onvolkomenheden in de website raakt je bezoeker soms wel eens de weg kwijt. Bijvoorbeeld in webformulieren of als hij zoekt naar de juiste pagina.

Juist daar waar je bezoeker normaal afhaakt omdat hij de hoop op vinden of afronding van een formulier heeft opgegeven, kan chat uitkomst bieden. Een goede strategie bij het inrichten van chat is dan ook dat je eerst op zoek gaat naar de zwakke punten in de website. Een chatknop op het goede moment en de juiste wijze kan veel afhakers voorkomen. De ultieme uitdaging is, om met de input die je via chat op deze probleemplekken krijgt, de website te verbeteren. Wanneer je dit goed doet, zul je zien dat het aantal chats op deze plekken zal verminderen. Lees ook mijn eerdere artikel: Formulieren testen en verbeteren met cobrowsing.

Reden 3: de bezoeker vertrouwt jou (of je product) niet

Je zelf geschreven webteksten over service, levertijden en productkennis zeggen de bezoeker niets concreets. Je concullega’s schrijven namelijk precies hetzelfde. Hoe goed je tekst dus ook is, de bezoeker blijft altijd twijfelen: “zijn ze wel te vertrouwen?”

Ook in je product- en dienstenteksten kun je nooit 100% volledig zijn. Bijvoorbeeld als je een groot assortiment hebt. Het kan altijd gebeuren dat je informatie verwisselt of belangrijke productinformatie vergeet. Als informatie niet volledig of passend is, kunnen consumenten met kennis van zaken gaan twijfelen: “klopt dit wel?”

Onderzoek daarom bij het inrichten van chat waar de bezoekers mogelijk twijfelen of welke producten extra uitleg of checks nodig hebben. Dat is de ideale plek voor een chatknop of uitnodiging. Zorg daarom ook dat operators kennis van zaken hebben. Als je niet door de check van bezoekers komt, is de kans groot dat hij nog even verder kijkt.

Reden 4: ongeduld

Voor veel bezoekers is niets irritanter dan wachten (zie ook reden 1). De moderne consument is over het algemeen zeer ongeduldig. Dit geldt met name voor de impulsaankopers. De ultieme frustratie voor iemand met ongeduld is dat hij alles 3x moet uitleggen. Je doet er dus goed aan chat zo in te richten dat de operator meteen een goed beeld krijgt van de bezoeker. Welk product wil hij kopen? Heeft de bezoeker eerder iets besteld? Met een cobrowsing-functie kan een operator eventueel direct meekijken.

Daarnaast is de beschikbaarheid van de operators een belangrijk aandachtspunt. Zorg dat je voldoende operators inzet om de bezoekers te helpen. Kijk hierbij kritisch naar wachtrijen, routeringsinstellingen en uitnodigingen.

Reden 5: je bezoeker is speciaal

Bij het inrichten van je website heb je ongetwijfeld keuzes gemaakt voor een primaire doelgroep. Je kunt namelijk onmogelijk al je doelgroepen tegelijk aanspreken. Toch zullen ook potentiële klanten buiten de primaire doelgroep de website bezoeken en graag klant willen worden.

Denk bijvoorbeeld aan wagenparkbeheerders op een leasesite, welke is geschreven voor kleine MKB-ondernemers. Of resellers die je product willen verkopen op een website ingericht voor consumenten. Sommige bezoekers willen graag klant van je worden, maar dan wel net even anders. Deze bezoekers vallen graag terug op je chatfunctie, zij kunnen immers vaak niet terecht binnen het reguliere proces (bijv. bestelstraat). Dit is goed om te weten wanneer je operators selecteert en traint. In de training moet je het reguliere proces helder afkaderen, maar daarnaast zorgen voor goede uitwijkmogelijkheden indien het net even anders moet.

Conclusie

Gaat jouw organisatie live chat inzetten? Realiseer je dan dat chat op zeer veel verschillende manieren kan worden ingezet, net zoals dat bij telefoon het geval is. Het inrichten van een contactcenter en een telefooncentrale wil nog niet zeggen dat het rendement oplevert. Dat geldt ook voor live chat. De grootste uitdaging hierbij is het zoeken van de aansluiting bij de websitebezoeker. Dit artikel biedt handvaten om de huidige live chat-implementatie van jouw organisatie te verbeteren of aan de slag te gaan met live chat. Ook ben ik zeer benieuwd naar ervaringen en tips van lezers. Reacties zijn welkom!