Vrijheid in customer care leidt tot betere klantrelaties

Wil je als bedrijf customer centric zijn, dan moet je basis op orde zijn: je processen en de performance van je medewerkers. Alleen dan kun je je als bedrijf gaan onderscheiden en een hoge klantervaring realiseren. Vandaaruit kun je verder bouwen aan een goede klantrelatie.

Bij Customer Centric bedrijven zijn medewerkers en processen op niveau

De kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn!

Tijdens het Customer Centric DNA event bleek uit de break-out sessies en uit de gesprekken met de winnaars en genomineerden dat het tijdperk van de rigide call centers ten einde lijkt! SVB, de winnaar van de TNS NIPO Hostmanship Award 2012 in de non-profit sector, vertelde uitgebreid hoe zij dit hebben aangepakt. Het komt er in de kern op neer dat ze de back- en frontoffice hebben samengevoegd. Elke medewerker kan nu contact met de klant hebben. De medewerker heeft daarbij een ruime mate van vrijheid in het beantwoorden van de klantvragen. SVB werkt niet met een maximale gesprekstijd en een script. De medewerker luistert naar de vraag van de klant en lost deze zelf op.

Ook andere bedrijven spaken over hun call centers. H&M, winnaar in de categorie online retail, gaf aan dat in hun callcenters niet met belscripts wordt gewerkt en dat medewerkers ruime vrijheid hebben in de klantbehandeling. FBTO gaat nog een stap verder. Op basis van persona’s komen de klanten echt tot leven. De medewerkers in alle lagen van de organisatie leven zich in deze persona’s in en staan op basis daarvan de klanten te woord. Ook hier geen scripts en tijdsdruk.

Het is cruciaal dat  medewerkers, bij het behandelen van vragen, begrijpen hoe zij klanten het gevoel kunnen geven dat ze echt welkom zijn, dit is van enorm belang. Hier liggen zes beginselen aan ten grondslag:

• dienen
• het geheel zien
• verantwoordelijkheid nemen
• consideratie hebben
• dialoog voeren
• kennis van zaken hebben.

Klanten verwachten bereikbaarheid

Voor een goede klantbeleving is het voor consumenten belangrijk het gevoel te hebben dat een bedrijf bereikbaar is. Een mooi voorbeeld hiervan is de verzekeringsbranche. Van oudsher is deze branche onderverdeeld in de direct writers en de intermediairverzekeraars. In deze tijd van digitalisering blijkt dat de consument heel andere verwachtingen heeft en direct in contact wil zijn met zijn verzekeraar over bepaalde zaken. De ranking van de Customer Centric DNA index in deze branche onderstreept dat.

De CC DNA ranking bij verzekeraars, direct writers score beter dan intermediair verzekeraars

De vier partijen die op dit moment nog met name communiceren en verkopen via tussenpersonen kennen de laagste scores op de CC DNA index. Dit is wel gebaseerd op contact met de verzekeraars zelf en niet met de intermediairs. Omdat direct klantcontact relatief nieuw is voor deze organisaties is er nog veel ruimte voor ontwikkeling. Van andere intermediairverzekeraars, die we in het onderzoek hebben opgenomenen, vonden we niet voldoende relevante contactmomenten in de afgelopen maanden, om ze in het onderzoek te kunnen opnemen.

Duidelijke processen zijn essentieel!

In mijn vorige artikel zagen we dat de scores van de providers voor mobiele telefonie en internet op customer centricity de afgelopen twaalf maanden zijn gestegen. Als het puur om de processen gaat, dan blijkt er in deze branches echter zeker nog ruimte voor verbetering.

Kansen voor bedrijven bij het oplossen van problemen

We zien dat de branches die overall niet goed scoren op de CC DNA index, ook laag scoren op processen. Wellicht kunnen deze partijen op zoek gaan naar inspiratie bij uitblinkers als de SVB en H&M online. Bij H&M waarderen klanten het ook zeer dat het call center ook telefonisch bereikbaar is op momenten dat de klant zelf online is. Vaak in het weekend en ’s avonds dus. De energiesector is hier de uitzondering op de regel. Het kan zijn dat deze branche juist minder scoort op andere pijlers van de Customer Centric DNA Index. In de volgende artikelen in deze reeks meer daarover.

De Customer Centric DNA serie

Dit is het tweede artikel in een serie van zeven, gebaseerd op het onderzoek dat ten grondslag lag aan de Customer Centric DNA Awards 2012 . Op de site kun je  meer informatie vinden over het onderzoek en de winnaars van de awards in de tien sectoren. De komende vijf weken worden de rest van de zes lessen voor meer customer centricity nader toegelicht en uitgediept. Volgende week ‘vertrouwen’ door mijn collega Eric Sondervan.