Van cross-channel strategy tot undercover user experience

Uit 37 verschillende landen komen ze dit jaar; de UX-nerds die zijn neergestreken in Lissabon voor de derde editie van de jaarlijkse UX Lx conferentie. Net als vorig jaar is er een flink programma met drie dagen vol research-, design- en strategieworkshops, talks en side-activities. In deze eerste reportage aandacht voor cross-channel strategy, designing for children en undercover user experience.

Cross-Channel Strategy

Peter Morville is schrijver, spreker en consultant op het gebied van informatiearchitectuur. Hij is onder meer bekend van het boek ‘Information Architecture for the World Wide Web‘ en de ‘UX Honeycomb’.

Het huidige gebruik van kanalen is versnipperd, social media, website, klantenservice en CRM worden naast elkaar ingezet en hierbij mist de samenhang. Fragmentatie, tone of voice en niet gelijkgetrokken brand identity bieden de gebruiker geen consistente ervaring over de kanalen heen. Om succesvol cross-channel te kunnen gaan is een goede strategie nodig waarbij grootste gevaar voor het tegenhouden van succes vaak komt uit eigen organisatie.

Doel van cross-channel is het leveren van een optimale gebruikerservaring over kanalen en devices heen met context als keyword. Dit wil zeggen dat een gebruiker een handvat geboden wordt waarvan per kanaal of device de invulling kan verschillen.

Morville vertelt in zijn workshop dat de klassieke informatiearchitectuur niet afdoende is om de huidige gebruiker te kunnen bedienen. Dit illustreert hij met een voorbeeld van het Winchester Mystery House, een huis dat na een aardbeving flink was toegetakeld. De eigenaresse van dit huis, een weduwe, was verteld dat op het moment dat de verbouwingen waren afgerond zij zou overlijden. De weduwe stopte niet met het aanbouwen van kamers wat resulteerde in een onsamenhangend en onbruikbaar huis. Hiermee geeft Morville aan dat je planmatig te werk moet gaan om een goed resultaat te bereiken.

Morville belooft ons tools aan te reiken waarmee we een succesvolle cross-channelstrategie op kunnen tuigen. Hij introduceert ons zijn ‘cross-channel crystal’.

In deze cross-channel crystal staan de hoofdthema’s benoemd voor het neerzetten van een cross-channelstrategie. Het is geen invuloefening waarna een goede strategie staat maar een discussiestuk voor te maken keuzes. Morville geeft een goede inleiding op het thema maar dwaalt veel af van het onderwerp om in te gaan op specifieke middelen. De connectie tussen strategie en operatie ontbreekt waardoor theorieën vaag blijven en niet gestaafd kunnen worden. Bestaande vraagstukken over cross-channelstrategie blijven onbeantwoord wat enigszins teleurstellend is van iemand met zo’n grote naam.

Undercover User Experience

Niet alleen schreef Cennydd Boyles het boek Undercover User Experience Design, hij publiceert ook regelmatig op gerenommeerde weblogs en spreekt op diverse conferenties. Op UX Lx 2012 doet Boyles voor de eerste keer zijn workshop ‘Undercover User Experience’.

Veel UX designers moeten nog elke dag hard werken om de organisatie waarin zij werken te doen laten beseffen dat deze vorm van design wel degelijk (concurrentie)voordeel heeft. Zo’n verandering in cultuur kan soms wel vijf jaar duren, aldus Boyles. Zijn methode? Undercover user experience.

Als voorbeeld neemt hij de -onder ontwerpers- bekende ‘Elements of User Experience‘ van Jesse James Garrett. Boyles pleit ervoor om dit model ‘ground up’ te gebruiken en niet ‘top down’. Achterstevoren dus, van concreet tot abstract.

Aanpak

Waarom zou je dit model omgekeerd willen gebruiken? Omdat als je UX design langzaam (“Good today is better than great next year”) in de alledaagse workflow krijgt, het makkelijker geïntegreerd raakt in de organisatie dan wanneer er eerst veelvoudig over gesproken wordt. Maar hoe? De belangrijkste methoden samengevat:

• Quick wins geven belangrijke toegang. Expert reviews, concurrentie analyses, content inventarisaties en snelle testmethodes als ‘corridor testing’ kosten relatief weinig tijd en zijn zeer uitnodigend om verder op in te gaan. Deze resultaten onderbouwen met bewijs is belangrijk. Bijvoorbeeld door resultaten uit (quick) usability testing of cijfers uit de online analytics.
• Werk samen mét collega’s van andere disciplines, niet tégen ze. Sleep deze mensen mee het ontwerpproces in en bezorg ze een ‘aha-moment’. Hierbij zul je als UX-designer moeten werken met bijvoorbeeld developers, marketeers, product owners en executives. Leer hun taal spreken, relateer bijvoorbeeld UX aan business development, leer te programmeren en zorg dat je een woordje marketingjargon meespreekt.
• Zorg voor snelheid. Zeker wanneer je undercover UX toepast is het heen en weer mailen van grote gedetailleerde documenten geen goed idee. Trek iemand van zijn bureaustoel om een review te doen en zorg dat de opleveringen zo low fidelity zijn als mogelijk. Zolang iedereen het begrijpt en er mee kan werken is het goed.
• Houd een ‘validation stack’ achter de hand. Wanneer het niet lukt om een teamlid of opdrachtgever te overtuigen, dan kun je terugvallen op deze validation stack, die bestaat uit: User Evidence (bijvoorbeeld usability reports, of site analytics), User Research (personas, quotes uit interviews, et cetera) en Design Theory.

Het ontwerpproces

Hoe zo’n ontwerpproces er in undercover UX uitziet volgens Boyles, laat hij zien aan de hand van onderstaand model.

Dit model bestaat uit research, ideation en iteration. Hoewel het model er wellicht nieuw uitziet, de methodieken zijn dat niet. Zoals Russ Unger vorig jaar tijdens UX Lx in zijn workshop “Guerrilla Research” al liet zien: “a little good research is better than none”. Veel van de onderzoeks- en ontwerpmethoden die Boyles laat zien zijn al langer bekend en worden zeker al een tijd toegepast: Quick-and-Dirty testing, ‘Design the Box’, ‘6-up sketching’ en Mental Notes Cards zullen voor de meeste deelnemers aan de workshop niet nieuw geweest zijn.

Toch vertelt Boyles een goed verhaal met een aantal handige manieren van aanpak. Met name voor beginnende UX designers of UX-ers aan klantzijde erg nuttig.

Designing for Kids

Als iemand voor kids kan ontwerpen, dan is het Debra Gelman. Sinds 1993 ontwerpt ze websites en software voor kinderen en momenteel is ze actief als UX Studio Manager bij Comcast. Medio 2012 zal haar boek ‘Design for Kids: A Framework for Digital Experiences’ worden uitgegeven.

In de aankondiging belooft deze workshop dé basis van het ontwerpen voor kinderen uit de doeken te doen. Niet alleen research en test methodieken komen aan bod, maar ook specifieke strategieën voor verschillende leeftijdsgroepen. Dit alles met de achterliggende gedachte dat kinderen websites en apps met name gebruiken voor de ‘journey’ zelf, het coole daarvan. Volwassen werken hierbij juist veelal naar een doel toe.

Gelman deelt kinderen op in drie leeftijdscategorieën, waarvoor elk afzonderlijke ontwerpregels en strategieën gelden.

2 tot 5 jaar oud: Focus

• Deze groep focust op kleur óf op vorm. Wanneer vier of vijf felle kleuren, met elk een afzonderlijke taak en doel worden gebruikt, is dit het meest bruikbaar. Het is hierbij belangrijk dat elk interactief element slechts één functie heeft.
• Kinderen van 2 tot 5 jaar oud kunnen moeilijk (lees: geen) onderscheid maken in voor- of achtergrond. Visuele hiërarchie is bij deze groep dus ontzettend belangrijk.
• Metaforen en gestures die volwassenen gebruiken en begrijpen, zijn voor kinderen van deze leeftijd vaak helemaal niet zo vanzelfsprekend. Iconen van diskettes voor opslaan en pinch-bewegingen voor in- en uitzoomen zijn niet zo intuïtief als we denken.

6 tot 9 jaar oud: Make losing okay

De favoriete groep van Gelman om voor te ontwerpen. Deze kinderen spelen namelijk nog graag, maar krijgen ook steeds meer besef van wat er rond hun heen gebeurt.

• De mening van anderen is in deze leeftijdscategorie steeds belangrijker: “hoe goed doe ik het?”. Zorg daarom voor zoveel mogelijk bevestigende en belonende elementen, zowel in beeld als in geluid. Dit geldt trouwens niet alleen voor het volbrengen van een taak, maar zeker ook voor verliezen. Gelman: “Make losing okay, otherwise they stop taking risks”. Gelukkig mag dit ook met gekke geluidjes, runner-up rounds en grote knoppen met ‘probeer opnieuw’.
• Zorg voor vaste, permanente elementen die houvast bieden: opslaan, delen en verzamelen zijn belangrijk. Ook het meegroeien van de levels met de gebruikers is belangrijk in deze categorie.

10 tot 12 jaar oud: don’t be lame

• Laat deze kinderen (tot op zeker hoogte) de regels breken. Niemand die het merkt als ze als leeftijd 14 invullen in plaats van 12 en ook een lelijk woord als gebruikersnaam kan tot op zekere hoogte geen kwaad. Dit is volgens Gelman onderdeel van het ontdekken en leren.
• Zorg tegelijkertijd dat je niet neerbuigend bent. Zet op een website voor deze leeftijd dus niet ‘speciaal voor kids, volwassenen verboden’, maar focus op hoe cool het product is.
• Zorg ervoor dat wanneer een missie of doel niet behaald is, er een instructie te zien is, hoe het volgende keer wel behaald kan worden.

De handvatten voor het ontwerpen voor kinderen die Gelman noemt zijn erg praktisch. Toch, benadrukt ook zij, is het belangrijk en met name leuk om te testen met kinderen. Hoewel de uitvoering vaak anders is dan het research doen met volwassenen is de basis veelal gelijk. Bij de jonge leeftijden zijn parent-childgroups erg effectief maar ook contextual inquiry en interviews met de ouders worden veel gebruikt. In de wat oudere leeftijden kan het kind daadwerkelijk mee ontwerpen (participatory design) maar kunnen ook interviews met alleen het kind gehouden worden of zelfs ‘klassieke’ usability tests.

De overeenkomst tussen ontwerpen voor kinderen en volwassen is niet alleen het doen van research en uitvoeren van tests. Ook het eerlijk zijn geldt voor beide groepen. Wanneer een app het doel heeft om het kind iets te leren, communiceer dit dan ook. Ook de workshop van Gelman was met name in het begin, dankzij een gezamenlijke ‘Simon Says’ sessie, geschikt voor kinderen. Later volgde een oefening om onze opgedane kennis in praktijk te brengen. Volgens goed UX Lx gebruik werd deze natuurlijk buiten in de zon uitgevoerd.

Morgen volgt een nieuwe samenvatting van UX Lx 2012 dag 2. Onder de hashtag #UXLX is op twitter alle actie live te volgen. De reportages hier op Frankwatching, ook van eerdere edities van het event, hebben we verzameld in de serie UX Lx.