In 10 stappen klantdata verzamelen & segmenten opzetten

Er zijn veel voorbeelden van digitale vrienden, die er op het internet iets anders uitzien dan in het echte leven. Tegenwoordig communiceren mensen vaak met elkaar zonder dat zij elkaar eigenlijk goed kennen: wie is die persoon aan de andere kant van de lijn? Wanneer ik met klanten spreek over hun ambities binnen de online wereld is één van mijn eerste vragen: “Wat wil je uiteindelijk bereiken?” De antwoorden zijn natuurlijk erg afhankelijk van de klant, maar ze zijn vaak terug te brengen tot één conclusie: ze willen precies weten wie  hun klant is. Hoe kom je daar achter? Door nú te beginnen met data verzamelen.

Mijn stelling is: wanneer je als bedrijf de komende periode online wilt scoren, dan moet je gepersonaliseerde inhoud aanbieden. Wanneer je als bedrijf precies die informatie aanbiedt, waar een online klant naar op zoek is, ontstaat er bij de bezoeker een gevoel van vertrouwen: “Dit bedrijf weet wat ik wil!”. Een vertrouwensband met een potentiële klant is een basis voor een goede relatie. Door gepersonaliseerde inhoud aan te bieden, krijgt een internetbezoeker exact datgene te zien krijgt wat het beste past bij zijn informatiebehoefte. Wanneer bijvoorbeeld een meisje van 16 jaar oud de website van een verzekeringsmaatschappij bezoekt, krijgt zij geen informatie over een pensioenverzekering te zien, maar informatie over een brommerverzekering, want dit sluit beter aan bij haar leeftijd en wensen.

Hoe leer je elkaar online goed kennen?

De cruciale vraag is: hoe kun je elkaar in de digitale wereld goed leren kennen? Mijn antwoord is eenvoudig: door data te verzamelen. En hoe meer data hoe beter. Goede relevante data verzamelen, is niet moeilijk, maar kost wel veel tijd en daarom kun je er niet vroeg genoeg mee beginnen. Wanneer je over een jaar denkt: “nu wil ik gepersonaliseerde inhoud aanbieden” en je hebt nog geen data, dan ben je te laat. Je hebt namelijk al een snel een jaar nodig om een eerste set data te verzamelen. Als je concurrent haar data al wel heeft, dan heb je een grote achterstand opgelopen die wel eens fataal zou kunnen zijn. Je kunt niet even snel een inhaalslag maken, segmentatie is now or never!

Waar te beginnen? Voor mij als conversiespecialist betekent dit aandacht voor de segmentatie van internetgebruikers, bijvoorbeeld op basis van geografische afkomst, geslacht of leeftijd. Vervolgens kun je op basis van de segmentdata gaan werken aan profieldata op individueel persoonsniveau. Hoe bouw je nu een eerste set segment data op? Eén formulier met 25 invulvelden werkt niet, je moet dit met kleine stapjes tegelijk doen. Stel: ik verkoop auto’s en ik laat een leuk filmpje maken. Vervolgens stel ik het filmpje beschikbaar aan iedereen die het wil zien, in ruil voor een geldig e-mailadres. Een maand later start ik een e-mailcampagne waarbij ik 10 kaartjes voor de autoRAI verloot, waarbij men wel een naam en leeftijd op moet geven, want dan krijgt de winnaar een VIP-behandeling op de autobeurs. Dit is de start van een lange reis met als eindbestemming; een digitaal landschap met inzicht in individueel digitaal gedrag. Hieronder noem ik de belangrijkste 10 stappen, die genomen moeten worden om segmenten goed op te zetten.

10 stappen plan voor het opzetten van segmenten

1. Maak een gedetailleerde beschrijving van jouw doelgroep(en) Bijvoorbeeld: mensen van 25 jaar met een baan.
2. Definieer zoveel mogelijk eigenschappen van de doelgroep. Bijvoorbeeld: geslacht, in bezit van computer, mobile device, huis met hypotheek, eigen auto etc.
3. Selecteer een BIG-database oplossing. Een BIG-database is een speciaal soort database die ontworpen is om veel data te verwerken.
4. Definieer een segmentdatabasemodel
5. Installeer en configureer de segmentdatabase
6. Sla zoveel mogelijk bekende data op. Bijvoorbeeld webdata uit Google Analytics, naam/adres/woonplaats uit een CRM systeem etc.
7. Definieer een marketingstrategie met als doel de missende data te verzamelen. Campagnes kunnen gebaseerd worden op online surveys, e-mailcampagnes etc.
8. Sla de campagnedata op in de BIG-database
9. Analyseer de opgeslagen data en leg verbanden tussen data (correlatie) met als doel data verrijken
10. Controleer de juistheid en volledigheid van de segmentdata geregeld door in contact te treden met je doelgroep.

Nadat de genoemde stappen doorlopen hebt, bezit je een schat aan informatie over jouw doelgroep en kun je conclusies trekken over hun gedrag en behoefte; dit is een belangrijke input voor je digitale strategie. Gewoon nu beginnen, het is now or never!