Je moet je product ‘ademen’, voordat je het verkoopt

Het was bij Pauw en Witteman, deze week, en het ging over de vraag of we de Olympische Spelen naar Nederland moeten halen, ooit. Kamerlid Renske Leijten (SP) vertegenwoordigt de linkse reflex om het allemaal maar veuls te duur te vinden. Ze krijgt meer gelijk als ze zegt dat we het op dit moment in dit land niet eens voor elkaar krijgen om kinderen drie uur sportonderwijs door een vakdocent te laten geven. 

“Er is gesteggel tussen het ministerie van Onderwijs en het ministerie van Sport wie dat moet betalen! Laten we dàt nu maar eerst eens regelen”. Naast haar zit Sven Kramer. Hij zegt het mooi: “Een land (dat de Olympische Spelen wil organiseren), moet sport ademen”. Die man kan meer dan alleen schaatsen. Je moet ademen wat je bent.

Preventie ademen

Ooit vond ik mezelf in een gezelschap met alleen maar inwoners van Interpolis, in een vergadering te Tilburg. Er werd gesproken over preventie en social media. Hoe er slimme toepassingen op Facebook zouden kunnen worden ontwikkeld, hoe er met kennis van zaken zou kunnen worden getwitterd. Hoe er mooie apps zouden kunnen worden gemaakt die in populariteit zouden strijden om het eerste scherm op de smartphones.

Over rookmelders, veiligheidslampen, blusschorten, het vastleggen van de traploper, brievenbusbeveiligers, eenvoudige alarminstallaties, allemaal zaken waarvan de gemiddelde burger zenuwachtig wordt, zich voorneemt om er morgen werk van te maken en het vervolgens hierbij laat in de wetenschap dat de kans dat het ongeluk zijn deur voorbijgaat nog altijd groter is dan dat het aanklopt. “Wie van jullie heeft thuis rookmelders geïnstalleerd”, vroeg de voorzitter van de werkgroep. Niemand. “Heeft iemand een brandvluchtkap?” We keken vragend naar elkaar. Nee, niemand. “We spreken elkaar over twee maanden weer”, zei de voorzitter, “en jullie gaan allemaal aan de slag thuis. Eerst weten waar je over praat”. Hij had gelijk. Je moet preventie ademen, voordat je het verkoopt.

Het bedrijf is er voor de klanten, niet andersom

Er zijn bedrijven die social media als de heilige graal voor de klantenservice hebben omarmd. Wat is er mooier dan al de ontevreden klanten al internettend te woord te staan? En vervolgens wordt er een dozijn werkstudenten uit de HBO-banken getrokken, die vriendelijk en wel hun beste beentjes moeten voorzetten om de schijn te wekken dat er geluisterd wordt naar de klachten.

Het probleem is niet de klacht zelf, het probleem is het ontstaan van de klacht. Met een theezeef moet je geen bouillon schenken. In een bedrijf dat klantenservice op een succesvolle wijze wil leveren, zal tot in iedere vezel, bij iedere medewerker die ook maar in de buurt komt van een klant duidelijk moeten zijn dat het bedrijf er is voor de klanten en niet andersom. Het uitgemergelde en tot op het binnenste binnenbeenvlies afgelebberde cliché dat we de klant weer centraal gaan stellen, kan pas als er klant wordt geademd. Social media? Niet aan beginnen als je niet social ademt.

Leijten en Kramer hebben zo oprecht gelijk, als we zien hoe de kostenpost voor het sportonderwijs op scholen als een hete aardappel van ministerie naar ministerie wordt doorgeschoven. Eerst sport ademen. Dan pas Spelen.

Deze column werd eveneens gepubliceerd in Het Financieele Dagblad.