Sociale media en apps integratie op het traditionele web

Welk bedrijf heeft nog geen app of social account? Het is niet meer weg te denken en het is alsof het er altijd al geweest is. Wat is nu de relevantie van het hebben van een app of het hebben van een Facebook account? Het gaat om meer dan alleen de presence. Het gaat uiteindelijk om handel drijven; het exploiteren van je producten of diensten. Hoe doen we dat nu in Nederland. Zijn we klaar met linkjes naar social media, of doen we er meer mee?

De kracht van sociale netwerken

De sociale netwerken worden veelal ingezet voor het zenden van informatie, producten, kennis of diensten. De dialoog wordt vooral door de webcare teams aangegaan. Social media is meer dan alleen een dialoog. Het is meer dan een interactievorm anders dan e-mail of de telefoon. Social media biedt je ook inzichten. Het fijne is dat social media meetbaar is en dus zijn er vanuit al die dialogen, stromen te herkennen die je kunt herleiden tot trends of bewegingen.

Zo kun je social media inzetten als sentiment tool, maar ook als bron voor je productinformatie. Begrijpt men je product, zijn er na de lancering veel vragen, of zijn er specifieke vragen? Al deze geaggregeerde informatie ligt gratis “op straat” en daar kun je jouw productmarketing op aanpassen. Ter illustratie: een jassenfabrikant leest bijvoorbeeld over het afvallen van knopen van jassen in de nieuwe jassenlijn. In het gebruik van de jas valt de knoop er regelmatig af. Mensen klagen hierover in hun vriendenkring of gaan de dialoog met je aan. Wanneer dit er significant veel van zijn, is het raadzaam om hier wat mee te doen.

De kracht van applicaties

Het hebben van een applicatie is niet hetzelfde als het hebben van een website. Hoewel hier vaak door opdrachtgevers wel hetzelfde over wordt nagedacht, is het toch een meerwaarde en verdient het een aparte benadering. Een app is niet een mini website. Bedrijven schrikken vaak ook van de onderhoudskosten van een app en het verdienmodel van bijvoorbeeld Apple. De technische beheerskosten (het uitvoeren van updates, het in de lucht houden, het testen van Apple releases) en de 30% commissie die Apple vraagt wanneer je een betaalde app aanbiedt, kunnen uiteindelijk inbreken op je marge.

Gebruik geen app om onderdeel uit te maken van de miljoenen apps die er beschikbaar zijn, maar denk na over de toegevoegde waarde van interactie met je klant, de locatiegebonden diensten, de push notifications, het gemakkelijk maken voor de bezoeker om aan je informatie komen of het vereenvoudigen van een koopproces. Haal alles uit wat er in het mobiele device zit.

Integratie

Het traditionele web heeft daarmee een verrijking gekregen van de verschillende andere kanalen. Bovendien werkt het nog steeds stimulerend dat wanneer je een huis-aan-huis folder op de mat legt, de webwinkel daar enorm van profiteert. Deze ROPO gedachte (Reseach Offline en Purchase Online) heeft een versterkend effect op de verschillende retailkanalen. Hetzelfde effect bereik je ook door de applicaties en sociale kanalen te integreren op je traditionele website. Kanalen hebben elkaar nog altijd nodig.

Hoe zit dat nu in de praktijk?

Wat doen de grotere bedrijven met de integratie van hun andere online verschijningsvormen? Een mooi voorbeeld van een geïntegreerde customer journey geeft uiteraard Albert Hein. Een perfecte integratie met de Appie zoals je in het screenshot kunt zien.

Beide onderdelen zijn perfect op elkaar afgestemd en kennen ook een wisselwerking. Veel andere bedrijven bieden een link naar iTunes waar hun app te downloaden is. De sterkere voorbeelden zijn bijvoorbeeld van een Monsterboard. Daar krijg je de melding wanneer je vanaf je iPad naar Monsterboard.nl gaat, de vraag of je de app wilt installeren of verder naar de mobile variant van hun website wilt gaan. Dat is het bieden van een keuze voor de consument op het juiste moment.

Reisorganisaties hebben het voordeel dat ze informatie over de locatie kunnen geven en informatie zouden kunnen ontvangen van vakantiegangers ter plekke. Thomas Cook biedt een verwijzing op hun website naar hun sociale kanalen. Wat opvalt is dat de website vooral zenden gericht is. Juist van een touroperator wil je interactie over de ervaringen, meningen of adviezen van reizigers kunnen weergeven. Wat geeft mij bij het bekijken van de homepage de reden om naar Facebook te gaan? Als ik dan al op de Facebook pagina kom, kom ik geen meningen tegen van andere vakantiefans, maar zou ik iets moeten kunnen winnen?

De Facebook pagina van Thomas Cook geeft summier informatie over een campagne waarmee iets te winnen valt. Wanneer je naar Zalando kijkt, dan heeft die een aardige opsomming van haar Online Social Presence.  Een mooie functionaliteit is de kwantitatieve meting van het aantal Likes van je merk (rechtsonderin). Dit laat zien hoe groot je merk eventueel is en kan een geruststellend karakter hebben voor een ieder die niet weet of, in dit geval Zalando, mogelijk een niet betrouwbaar bedrijf is. Bij Zalando maak ik me daar overigens absoluut geen zorgen over.

Wanneer je doorlinkt naar het Twitter kanaal, zie je vooral vragen die beantwoord worden. Een goeie vorm die je best verder zou kunnen integreren met de website. Wellicht is een afweging gemaakt om het niet te doen omdat de website dan teveel afleiding verzorgt.

Een site waar je het juist verwacht dat er interactie is met haar leden, is de Consumentenbond. Ik had een integratie van hun Twitter kanaal verwacht waar ik informatie kan vragen en delen met de bezoekers. De kracht van de Consumentenbond is juist de grootte ervan. Het is een serieuze gesprekspartner vanwege de grote achterban. De verwachting zou juist kunnen zijn dat er gespeeld kan worden met de kracht van de getallen. Hoeveel leden al actief zijn, het aantal beantwoordde vragen, zoveel oplossingen geboden, etc.

Wat goed terugkomt zijn de onderwerpen die actueel zijn en waarop de Consumentenbond een rol van betekenis kan spelen. Bovendien bieden ze met een heldere call-to-action buttons aan om te helpen, om vragen te beantwoorden.

Een merk waarvan je verwacht dat het groot kan zijn op een mobiel platform én op de traditionele website is Zoover. De traditionele website biedt mogelijkheden om informatie te sponzen over de verschillende bestemmingen.  Heerlijk. Veel reviews, veel meningen. Krachtig zou zijn als je ook namens de hotels reacties zou zien. Wat doen ze nu met een klacht of negatieve beeldvorming. Wat concurrent Tripadvisor goed doet is de kompasfunctie van het mobiele device gebruiken om meningen of tips rondom je betreffende locatie te tonen. Is de app van Zoover in de maak? Ik zou verwachten dat er een goede variant beschikbaar is.

Tot slot wilde ik jullie de kwaliteiten van Bol.com niet onthouden. Een partij die de integratie, in ieder geval met social media, goed voor elkaar heeft. Ze laten je aangeven wat je van een boek vond, waarom je het anderen zou aanbevelen etc. Qua branding is de animatie van de dikke man uiteraard prima doorgevoerd en bovendien voor heel veel onderdelen goed toepasbaar. Bol.com heeft zowel verwijzingen als grappige integraties van de verschillende sociale kanalen. Hier kijken ze goed naar de customer journey. Wat zou een klant wanneer nodig hebben. Wanneer is een bezoeker most likely om iets te doen of iets achter te laten. Daar springt Bol.com goed op in.

Dit overzicht is uiteraard verre van uitputtend, maar geeft je een klein beetje een idee hoe nu de volwassen geworden online verschijningsvormen geïntegreerd worden. Wat je toch vooral ziet is een verwijzing naar de verschillende kanalen en devices. “Klik hier op ons YouTube kanaal”, “onze Twitter stream”,” onze Facebook pagina”. Prima als start. Er is echter veel meer uit te halen. Daarmee bedoel ik meer dan het bieden van de optie of je naar de mobiele of traditionele website wilt surfen als je een bedrijf benadert vanaf je mobiele telefoon.

De kansen zitten vooral in dat je bijvoorbeeld het zoekgedrag op verschillende devices aan elkaar te linken en daar gebruik van te maken. Wordt er op een mobieltje veel gezocht over activiteiten in de regio Breda. Zorg en dan voor dat Breda ook op je website een prominentere plek krijgt. Ben je een informatieve website met nieuwsartikelen en heb je een native app waar je achtergrond informatie kunt bieden, toon dan op je website de link naar de app store zodat bezoekers meer achtergrond informatie op hun device (eventueel regio-gebonden) kunnen lezen.

Dit artikel is een aanvulling op mijn boek “Pocketguide voor E-commerce managers”. Heel simpel, ik wilde mijn hoofd legen, dus ben ik het in een boekje op gaan schrijven. Het boek spitst zich meer op de traditionele website toe omdat dit nog steeds de mainstream online verschijningsvorm is waar vooralsnog het meeste mee verdiend wordt. But times are changing. Connected, in welke verschijningsvorm dan ook, integreert meer en meer met elkaar. Nieuwe verdienmodellen gaan ontstaan. De TV gaat een andere rol krijgen net als narrowcasting 2.0, maar dat is een verhaal voor een andere keer.