Hoe veranderen Nu.nl, Hyves, Wehkamp & Marktplaats hun website?

Verandering is eng. Mensen zijn gewoontedieren en als een bekend patroon doorbroken wordt, vindt men dat vaak vervelend. Zet de pindakaas in de supermarkt ergens anders en mensen zijn onthutst. Daarom is het ook lastig te voorspellen hoe mensen reageren op veranderingen binnen een website waar ze vaak komen. Zelfs als het een verbetering lijkt te zijn. Hoe zorg je er als bedrijf voor dat klanten tevreden blijven en verandering omarmen?Een voorbeeld van een sterke reactie is de verandering van de typografie van de catalogus van Ikea. Ze gingen na 60 jaar over van Futura naar Verdana. Dit stootte zoveel mensen tegen de borst dat er een online petitie is getekend met meer dan 7000 handtekeningen maar uiteindelijk is Verdana gebleven.

Hoe pakken veelbezochte Nederlandse websites verandering aan? Dat heb ik gevraagd aan nu.nl, hyves.nl, wehkamp.nl en marktplaats.nl.

Nu.nl (1999): voorzichtig de layout aanpassen en spelen met features

“Een site als nu.nl is publiek eigendom en het is dan ook belangrijk dat we goed aanvoelen hoe de gebruikers de site ervaren”, zegt manager Roderick Martens van nu.nl. “Met nu.nl is er een standaard ontstaan waarmee de Nederlander vertrouwd is geraakt het nieuws te lezen en daar kunnen we niet plotseling enorme wijzigingen in doorvoeren.”

Alle opvallende aanpassingen zoals de navigatie worden van te voren kwalitatief en kwantitatief getest om reacties te peilen. Naast de grotere veranderingen finetunen ze continu de features die om het nieuws heen staan. Dit is een proces van trial and error: plaats ideeën en kom erachter door te ‘doen’ wat wel en niet werkt. Op deze manier blijft nu.nl flexibel. Door kleine stapjes zien veel mensen het verschil niet eens en worden ze ongemerkt meegenomen in de verandering.

Recent zijn er veranderingen doorgevoerd in de lay-out. De site is iets breder geworden met een extra navigatiemenu met een groter lettertype. Ondanks de kleine aanpassingen regent het tweets over waarom deze veranderingen zijn doorgevoerd. Hieronder is te zien hoe de hoofdredacteur hierop reageert. Een mooie omschrijving van aversie tegen verandering.

Hyves.nl (2004): Release early and release often

In de geest van het ‘release early and release often’-concept van Hyves wordt bij nieuwe concepten zo vroeg mogelijk gereleased, waarbij alle mogelijke vervolgstappen vaak nog niet zijn uitgewerkt. Elke donderdag wordt alles wat af is live gezet, vooraf getoetst in focusgroepen en usability tests. Zo komt er direct feedback op het initiële idee, wat weer input levert op verdere uitwerking. Aangezien Hyves veel gebruikers heeft, is vaak al binnen een paar uur te zien wat de gemiddelde reacties zijn. “Op deze manier voorkomen we dat we een half jaar met een idee bezig zijn dat uiteindelijk niet aanslaat”, zegt productmanager Tim Besselink van Hyves.

Bekend is de invoering van het Goldmembership enkele jaren geleden, waarbij je kon zien wie er op jouw profiel gekeken had. Dat schoot veel mensen in het verkeerde keelgat en dat is dan ook vrijwel meteen weer teruggedraaid.

Naast het ontwikkelen van nieuwe functionaliteiten, kijkt Hyves ook kritisch naar de onderlinge samenhang en de site als geheel. Zo wordt ook regelmatig ‘opgeruimd’: wat uit statistieken weinig gebruikt blijkt te worden, wordt of verbeterd of verwijderd. “Wij willen ons focussen op het uitbouwen van de meest populaire onderdelen”, zegt Tim.

Het bedenken en ontwikkelen van nieuwe features gaat snel. Maar veranderingen in bestaande onderdelen of bijvoorbeeld de navigatiestructuur of look & feel worden geleidelijk ingevoerd. Van tevoren wordt er gemeten, er worden dingen aangepast en weer gemeten. Bij een community als Hyves, met veel betrokken bezoekers, moet je daar voorzichtig mee omgaan: Hyves moet wel Hyves blijven.

wehkamp.nl (1997): Blijven herontwerpen en continu finetunen

Één keer per 2 á 3 jaar besluit wehkamp.nl de verandering groots aan te pakken. Afgelopen januari is het nieuwe ontwerp live gegaan. “Het merk wehkamp.nl is aan verandering onderhevig; de doelgroep verschuift zich naar ‘kosmopolieten’ en ‘opwaartse mobielen'”, zegt e-commerce expert Gerrit-Jan Kruitbosch van wehkamp.nl. “Hiermee verandert het assortiment naar meer high-end producten en vraagt de website om een nieuwe uitstraling.”

De vorige ‘kille technische’ website voldeed, maar het bleek dat bezoekers niet in de gaten hadden wat wehkamp.nl nog meer te bieden had naast het gezochte product. Daarom is het nieuwe ontwerp gericht op het inspireren van bezoekers en ze ook andere werelden van wehkamp.nl te laten ontdekken. De nieuwe website is eerst uitvoerig getest voordat deze live ging.

Ook doet wehkamp.nl wekelijks kleinere aanpassingen. Feedback over de site komt binnen via de klantenservice, social media en product reviews. De analisten houden de statistieken in de gaten. De gebruikers en de statistieken geven zo input voor veranderingen die vervolgens door testmachines gehaald worden voordat ze live gaan.

Marktplaats.nl (1999): onmerkbare aanpassingen

“Verandering is er wel, maar dan wel op een geleidelijke manier, zodat onze gebruikers er zo min mogelijk van merken. Zo maken ze bijna intuïtief gebruik van de vernieuwing op de site. Daarnaast vragen grote veranderingen meer van de organisatie. Daarom werkt het prettiger om snel kleine aanpassingen door te voeren en te onderzoeken op effect”, zegt User Experience Manager Joost Wolzak van Marktplaats.nl. Marktplaats is voorzichtig met het aanpassen van het visuele ontwerp, omdat de herkenbaarheid en het gevoel van Marktplaats altijd voorop staan. Als er functionaliteiten veranderd worden, dan wordt er niet tegelijkertijd aan de vormgeving gesleuteld omdat dat tricky is.

“Het is heel belangrijk dat de dialoog met de bezoeker klopt: zo kunnen we van alles veranderen”, zegt Joost. Elke maand komen er duizend suggesties binnen die meegenomen worden in de aanpassingen. Vaak vallen mensen de vernieuwde oplossingen niet eens op, zolang de site maar intuïtief blijft. Dit is niet altijd het geval. Één keer plaatste Marktplaats geen ‘terug’-knop naar de advertentiepagina en toen stond er een klant op de stoep om te vertellen dat die knop toch wel echt terug moest worden geplaatst. Wat toen al gebeurd was dankzij reeds eerder binnengekomen commentaar via het suggestieformulier.

Tips voor de verandering van je website

Wat kunnen we leren van bovenstaande voorbeelden van veelbezochte websites?

• Haal continu zoveel mogelijk feedback uit je bezoekers vanuit alle kanalen
• Meet continu wat er wel en niet goed gaat op de website
• Blijf continu kleine dingen aanpassen, testen en monitoren
• Werk nieuwe ideeën gelijk uit en kijk wat de reactie is
• Blijf het totaalconcept bewaken en ‘ruim’ op
• Test veranderingen in navigatie, terminologie en vormgeving van tevoren uitvoerig
• Pak verandering groot aan als je merk en/of aanbod verandert
• Pak verandering groot aan als je website een onoverzichtelijke wildgroei is geworden

Er zullen zeker nog meer leerpunten zijn. Laat weten wat jouw gouden regels voor verandering van je website zijn.