PayPal Nederland binnenkort grootste merk op Facebook?

Binnen een paar dagen harkte PayPal Nederland 30.000 fans (and still counting) binnen op hun nieuw gestartte Facebook fanpage. Een fantastisch en verrassend resultaat, want niet eerder zagen we de fanbase van een Nederlands merk zo snel groeien op Facebook. Hoe kreeg men dat voor elkaar en wat is de achterliggende strategie?

De aanwas van fans ging zelfs zo snel, dat PayPal Nederland binnen een paar dagen hoog in de top 10 van Nederlandse merken op Facebook is binnengekomen. Het zou zelfs zomaar kunnen dat PayPal Nederland binnenkort het grootste Nederlandse merk op Facebook wordt. En dan is natuurlijk de vraag, wat ga je doen om deze fanbase blijvend aan je te verbinden? De meeste fans lijken nu vooral fan te worden vanwege de te winnen iPad’s. Genoeg redenen om eens te bellen met Derk Wagelaar, Marketing Directeur Benelux.

Wagenaar vertelt in een eerste reactie: “Facebook is een belangrijk kanaal om de dialoog aan te gaan met onze gebruikers. We willen hen graag aan ons binden en daarom is deze campagne vooral gericht op onze fanbase: de trouwe groep PayPal gebruikers die ons dag, in dag uit gebruiken. Als dank voor hun loyaliteit wilden we hen graag iets extra’s bieden en een campagne in deze vorm slaat goed aan”.

Hadden jullie dit resultaat verwacht?
Het aantal reacties is overweldigend. Onze doelstelling was 15 duizend likes na de actieperiode van een maand. Dat we dit aantal binnen enkele dagen zouden halen, hadden we niet verwacht.

Welke doelen heb jullie vooraf opgesteld? Hebben deze doelen betrekking op ‘branding’, ‘klantenservice’ of iets anders?
Op de korte termijn was het vergroten van de naamsbekendheid een belangrijk doel. Deze lijkt nu al te zijn gehaald. Op de lange termijn is de strategie echter drieledig:

1. Facebook is een uitstekend kanaal voor ons op het vlak van klantenbinding. Het gaat niet alleen om zenden, maar juist om de interactie. We willen onze gebruikers informeren waar ze de nieuwste gadgets of mode kunnen vinden en ze voorlichten over hoe veilig te kunnen winkelen over de hele wereld.
2. Daarnaast is het voor PayPal belangrijk aanwezig te zijn op Facebook, omdat het een platform is waar onze gebruikers ook kunnen betalen via PayPal. PayPal is ontstaan als een start-up en is groot geworden via mond-tot-mond reclame. Facebook past bij deze community en sluit aan bij de manier van communiceren van onze gebruikers.
3. Voor een internetonderneming zonder winkels of andere fysieke aanwezigheid is het belangrijk om een lokaal gezicht te bieden voor je klanten. Facebook maakt PayPal Nederland toegankelijk en benaderbaar voor Nederlandse gebruikers. We bieden hen niet alleen interessante info, maar klanten hebben ook een extra kanaal om met ons in contact te treden.

Waarom hebben jullie ervoor gekozen om via een weggeefactie de fanbase te laten groeien? Je zou bijvoorbeeld ook Facebook like ads kunnen inzetten. Is dat een wilde gok geweest of is het gebaseerd op bijvoorbeeld inzichten in de doelgroep?
Wij wilden graag in contact komen met onze klanten en dat doen we bij voorkeur daar waar ze zich bevinden. Onze ervaringen in Engeland en Duitsland hebben geleerd dat een dergelijke actie een effectieve en gewaardeerde manier is om een community van gebruikers te bouwen op Facebook. Onze doelgroep is innovatief, sterk online georiënteerd en actief op social media. Een actie als deze blijkt ook hier de betrokkenheid bij een merk als PayPal aanzienlijk te vergroten. De ongekende groei van onze Facebook community in slechts een paar dagen is daarvan het bewijs. Binnen onze doelgroep is een prijs als de iPad populair en dat verhoogt de motivatie om deel te nemen. Dat je ook nog makkelijk met PayPal kunt betalen op een iPad, is mooi meegenomen.

Op welke manier zijn jullie van plan de fanbase te blijven boeien en te activeren? Is er een contentstrategie/ lange termijn plan?
Absoluut! De voornaamste doelstellingen voor deze actie zijn ook gericht op de lange termijn. Dat betekent niet dat het ophoudt bij deze campagne, maar dat we blijven interacteren met onze trouwe fans. In samenwerking tussen marketing, customer service en ons PR-bureau hebben we een contentstrategie ontwikkeld. Hierbij willen we vaste klanten inspireren over onderwerpen waar ze interesse in hebben. We houden ze op de hoogte van de laatste gadgets uit China en de nieuwste mode uit Milaan en New York. Hierbij betrekken we alle grote merken die klant zijn van PayPal voor de laatste online aanbiedingen.

Is er een dedicated community manager of social media manager binnen Paypal NL aangewezen? Hoe organiseren jullie dit?
Ja, we hebben een dedicated social media manager binnen PayPal Nederland. Samen met customer service en een extern pr bureau hebben we de social mediastrategie ontwikkeld en voeren deze ook gezamenlijk uit.

Wat kunnen de fans in de toekomst verwachten van Paypal NL op Facebook?
We zullen onze fans interessante informatie en nuttige tips blijven bieden voor veilig en makkelijk betalen. Denk daarbij aan aanbiedingen van webshops, tips over veilig wereldwijd betalen, maar ook aan nieuwe prijsvragen. Facebook is een ideaal platform om in contact te komen met onze doelgroep en te ervaren wat onze doelgroep beweegt.

Daarnaast verwachten we Facebook ook als acquisitiekanaal te benutten. Nederland is het eerste land waar je een PayPal-rekening kunt openen op Facebook. Dus zeker als je kijkt naar de lange termijn is Facebook voor ons het platform waar het moet gaan gebeuren.

In de nabije toekomst starten we een aantal nieuwe acties in nauwe samenwerkingen met een aantal grote merken. Je kunt daarbij denken aan speciale acties voor PayPal-fans of nieuwe weggeefacties. We oriënteren ons momenteel op joint marketingacties met andere grote partijen om gezamenlijk onze beide Facebook communities iets extra’s te kunnen bieden. Kortom, er gaat nog veel gebeuren op de PayPal Nederland Facebookpagina.