10 zonden op je Facebook Fanpage

Er zijn genoeg fouten die je kunt maken uit onervarenheid bij het beheren van een Facebook Fanpage. In dit artikel een aantal veelgemaakte fouten om van te leren. Het aantal Facebook-gebruikers groeide in een jaar tijd met 76%. Dit leverde ook meer actieve fanpages op waar vaak dezelfde fouten worden gemaakt. Bezint eer gij begint met Facebook, het bezinnen start hier!

1. Verwijderen van negatieve reacties

Met stip op 1: het verwijderen van een klacht of opmerking die je niet aan staat is een doodzonde. Veel bedrijven gingen je voor en zagen het aantal klachten alleen maar toenemen. Als een als gegrond geachte klacht wordt verwijderd, levert dit vaak juist meer commotie op. KitKat werd eens aangevallen door Greenpeace ‘fans’ over het gebruik van Palmolie. In hun onervarenheid verwijderden de beheerders alle negatieve commentaren. Dit maakte het voor de klagers alleen maar een sport om klachten sneller te plaatsen dan ze te verwijderen zijn.

Geef een negatieve reactie (hoe onterecht ook) altijd aandacht, vraag of men contact wil opnemen, zodat je het zelf even uit kan zoeken. Deel de oplossing vervolgens met iedereen. Vaak is een eerlijke reactie al genoeg om een rel in de kiem te smoren.

2. Te vaak posten

Hoe vaak wil een klant iets horen van het bedrijf dat hij ‘liked’? Ongeveer een keer per dag slaat gemiddeld goed aan, probeer een maximum van 2 berichten aan te houden. Vaker posten op Facebook is alleen weggelegd voor fanpages waarvan men vaker een update verwacht (zoals Telegraaf en NU.nl). Heb je een evenement, dan is verslaglegging via Facebook met een hogere frequentie vaak geen probleem, hetzelfde gaat op voor tijdelijke acties zoals een uitverkoop of een prijsvraag.

3. Herhalen

Weinig reacties gekregen op je post, dus gooi je het maar in herhaling? Facebook is geen televisiezender waar je slecht bekeken shows kunt herhalen. Het was de eerste keer blijkbaar al niet relevant, de tweede keer dat je het plaatst wordt er vast niet enthousiaster op gereageerd!

4. Facebook via Twitter

Je hebt een Facebook fanpagina aangemaakt en plaatst hier automatisch je Tweets op? Slecht idee! Als je toch graag Tweets op Facebook wil laten verschijnen doe het dan selectief en niet automatisch. Zelf gebruik ik soms de mogelijkheid om dit in Twitter met #FB te doen of gebruik ik Hootsuite voor het plaatsen van Twitter-berichten op Facebook. Zo kun je gemakkelijk een keuze maken in wat je wel en niet op Facebook doorplaatst.

Facebook-berichten hebben een andere opbouw dan Twitter berichten, het geeft je meer ruimte (afbeelding, URL met omschrijving, meer tekens) voor een bericht. Maak daar dan ook gebruik van en herschrijf je ‘tweet’ met deze voordelen even snel. Dat komt veel beter over dan 20 berichten ‘send via Twitter’ op je Facebook-pagina.

5. Ruziemaken met je fans

Klinkt als dezelfde categorie als het verwijderen van posts, deze fout is alleen iets dommer. De dichter Jay-Z zei het al eens treffend: “Don’t argue with fools, because from a distance people can’t tell who is who”. Dit is met een goede social media policy te voorkomen. Neem hier helder in op hoe je met mensen om wil gaan binnen social media, stel deze richtlijnen ook beschikbaar voor iedereen via je website. Zo weten je medewerkers en je bezoekers precies wat het uitgangspunt is, een belangrijk stukje bewustwording!

6. Te snel posten

In een uur 4 Facebook updates plaatsen is zelden een goed idee. Vaak zie je voor de explosie aan activiteit een lange stilte. Opeens heeft de Facebook-beheerder weer even een paar uur de tijd voor zijn taak. En pompt wat berichten social media in. Dit geeft niet de indruk dat er werkelijk aandacht is voor de fans. En da’s nou precies wat je wel wilde uitstralen! Vaak volgen de berichten elkaar ook sneller op dan er reacties komen van de volgers, hierdoor lijken ze minder interessant vanwege een lager aantal likes en comments. Dit lage aantal likes en comments helpt je zo niet om te vinden welke content het beste scoort bij de fans. Je bent zelf de stoorzender.

7. Vegetarisch posten

Ik ben persoonlijk van mening dat een gevarieerd dieet goed voor je is, dit gaat ook op voor Facebook-posts. Zorg voor een mix van verschillende soorten content, identificeer wat voor berichten je zoal kan versturen. Iedere week dient er aardappelen, vlees en groenten op tafel te verschijnen in een evenwichtige samenstelling. Vragen, promoties, nieuwsberichten en evenementen kunnen samen de contentmix vormen. Zoek naar de ideale samenstelling van berichten voor je bedrijf en roep daar hulp bij in, het lijkt simpeler dan het in werkelijkheid is. Bij een gezonde mix is de meeste interactie met je fans te verwachten!

8. Onbeantwoorde vragen op de Wall

Spreek samen af binnen welke termijn vragen beantwoord zullen worden en wie hiervoor de verantwoording draagt. Zo voorkom je dat je bezoekers een vraag zien die al 4 dagen open staat. Heb je niet direct een antwoord? Vertel dan dat je er mee aan de slag gaat en wanneer je het antwoord verwacht te geven. Als iemand per telefoon of e-mail geen antwoord krijgt zijn dat persoonlijke ervaringen, op Facebook is dit voor iedere bezoeker zichtbaar!

9. Afbeeldingen plaatsen

Facebook verkleint automatisch je afbeeldingen zodra je deze uploadt, houd hier rekening mee. Heb je tekst in je afbeelding staan, dan wordt deze ook kleiner. En wellicht onleesbaar of minder dan optimaal weergegeven. Een afbeelding van je folder op Facebook plaatsen is zo zelden een goed idee (vanwege de kleine lettertjes). Een gescand artikel over je product is vaak onleesbaar als afbeelding. Link in dit geval naar een website voor de grote afbeelding of een PDF-bestand.

10. Posten via een applicatie

Post je de berichten via een applicatie dan loop je een extra risico dat je berichten nooit aankomen. Als iemand een Facebook-gebruiker vervelend vindt, heeft hij de keuze deze te blokkeren OF om de applicatie waarmee geplaatst wordt te blokkeren. Als dat laatste gebeurt heeft iedereen die zijn berichten met RSSGrafitti plaatst opeens geen bereik meer bij deze fan. Ook al was je niet de boosdoener, en wellicht was het blokkeren van de applicatie in plaats van de fanpage een vergissing, toch ben je niet meer te zien…

Nog niet gestart met een Facebook fanpage? Gebruik de 10 stappen van Elja Daae’s artikel voor een vliegende start!