Community management: het belang van toon & woordkeuze

Communitymanagement gaat niet alleen over het blussen van brandjes, maar ook over het in goede banen leiden van de interactie tussen leden. De toon en woordkeuze die je daarbij hanteert zijn essentieel voor je succes als communitymanager. Tekst is een lastige factor wat dat betreft; misverstanden door interpretatie ontstaan snel en bijsturen kan vaak niet direct.

Toon en woordkeuze is iets wat je moet aanvoelen

Een goede communitymanager is communicatief sterk en moet echt een mensenmens zijn. Die uitspraak wil ik graag onderstrepen op basis van een case die ik zelf vorig jaar heb meegemaakt, waarbij mijn initiële enthousiasme over een community direct gedoofd werd door de communicatie met de communitymanager c.q. beheerder van de groep.

Nederlands MediaNetwerk

Met ruim 8000 leden is het Nederlands MediaNetwerk naar eigen zeggen het grootste social network voor communicatieprofessionals in Nederland en België. Het is een grote club dus met ook een 6100 leden tellende groep op LinkedIn. Ik kwam hun Ning-netwerk op een gegeven moment tegen en besloot lid te worden om de simpele reden dat er veel leden leken te zitten die interessant waren voor mijn dagelijkse praktijk. Een prima groep om ideeën mee uit te wisselen over bijvoorbeeld de veranderende rol van uitgevers. Althans, dat zou je denken. Want zo’n groot netwerk heeft de boel op orde, toch?

Spelregels van de community

De praktijk bleek minder rooskleurig. Bij het inschrijven voor de Ning bleek al snel dat er enkele ‘spelregels’ waren die je moest doorlezen. Geen probleem. Weten we allemaal waar we aan toe zijn. Dan is het duidelijk. Een van die spelregels was dat iedereen een avatar moest hebben. Om de community persoonlijk te houden of zoiets. Prima, niets op tegen. Nou wilde het toeval alleen dat ik die dag ook met andere zaken druk was en eerst een account geregistreerd heb om vervolgens de deur uit te rennen. Toen ik terugkwam trof ik de volgende mail aan in mijn inbox:

Wat mij stoort aan bovenstaande tekst (naast de vormgeving ervan) zijn vooral de zinnen rond ‘niet geheel vrijblijvend’ en ‘anders laat je mij geen keus.’ Wat overduidelijk bedoeld had moeten zijn als stimulans om actief mee te doen met de community, komt op mij over als een bitsig, slecht verkapte dreigingsmail. Wat de dame in kwestie eigenlijk zegt is: je doet dit of je ligt er uit. En dit nog geen dag na mijn inschrijving?

Contact met de communitymanager

Uiteraard heb ik even een kort mailtje teruggestuurd waarin ik uitlegde dat ik er nog niet aan toegekomen was, dat ik hun bericht wel wat overhaast vond aangezien ik me pas een paar uur eerder had ingeschreven en dat ik de toon niet direct opvatte als een warm welkom voor nieuwe leden. Je zou als communitymanager hieruit moeten oppikken dat een lid zich niet welkom voelt en je toon daarop moeten aanpassen. Zoals het een slechte communicatiecase betaamt, gebeurde dat niet, maar werden de hakken nog wat dieper in het zand gezet:

Wat je in deze mail kunt teruglezen:

• Ik had de spelregels moeten lezen, deze mail had ik kunnen verwachten;
• Het voorgestelde taalgebruik vindt de communitymanager eigenlijk veel te zweverig;
• Los van het woordgebruik heeft het niet opvolgen van de regels consequenties.
• Samengevat: regels zijn regels en nou niet meer zeuren.

Opmerkelijk vind ik dat dit mailtje als ‘herinnering’ wordt gestuurd op dezelfde dag dat ik lid geworden ben. Bovendien wordt er door de dame in kwestie aangegeven dat ze graag leden behoudt, maar wordt er niets gedaan met de impliciete klacht die ik min of meer bij haar neerleg.

Was er nu veel activiteit geweest binnen het netwerk, dan was ik hier wel overheen gestapt en had ik me gericht op de andere leden van de community. Het interactieniveau bleek echter vrij matig; er werd veel gepost maar weinig op elkaar gereageerd. Dan is de toegevoegde waarde van het netwerk laag wat mij betreft. Gekoppeld met de ‘feestelijke’ ontvangst was mijn conclusie snel getrokken; wegwezen!

Hoe doe je dit nou beter?

Of je hier nu direct een stappenplan voor moet maken betwijfel ik, maar áls je het zou doen dan zou ik de volgende stappen verwachten:

• Stap 1: Geregistreerd? Leuk! – Welkom heten en vertellen dat je beschikbaar bent voor vragen.
• Stap 2: Na drie á vier dagen – Vragen wat de indruk van de community is en eventueel herinneren dat een profielfoto leuk is voor de rest.
• Stap 3: Na anderhalve week – Tippen op een actieve discussie die voor het lid wellicht interessant is.
• Stap 4: Na ongeveer 16 dagen – Vragen om input over wat er beter kan/leuk zou zijn voor nieuwe leden in de community. Specifiek vragen hoe je het aantrekkelijker maakt voor het lid om toch een foto te uploaden;
• Stap 5: Wachten hoe het zich verder ontwikkelt.

Regels afdwingen

Natuurlijk zijn er gevallen waar je écht wil afdwingen dat mensen de regels volgen. Bijvoorbeeld bij een regel over respectvol gedrag richting andere leden. Je kunt je echter afvragen of zoiets knulligs als een profielfoto nu het punt is waarover je op je strepen moet gaan staan. Bedenk dat veel gedrag ook door de community zelf geregeld zal worden. Als een profielfoto een must is binnen hun discussies, dan wordt je er snel genoeg op aangesproken. Blogs als Marketingfacts en Frankwatching zijn wellicht een mooi voorbeeld; prima om daar kritiek achter te laten, maar zodra dat anoniem gebeurt, wordt je erop aangesproken.

Heb je een soortgelijke ervaring of juist een geweldig voorbeeld hoe het wél moet? Tip me in de comments!

Foto intro met dank aan Fotolia