Community moderatie: over huisregels, richtlijnen en voorwaarden

In het vorige artikel over communitymanagement is het al even aangestipt en ook in de reacties kwam het naar voren: ‘communityrichtlijnen’. Slechts weinig mensen houden van regeltjes en richtlijnen, met name wanneer het online betreft. Regels geven al snel het gevoel van controle, beperking en soms zelfs van censuur. Maar kan een goede community of een forum wel fungeren zonder richtlijnen?

De inhoud

Hoe je het ook wendt of keert, richtlijnen bieden een houvast voor communitymanagers en moderators om hun online omgeving in goede banen te leiden. Niet zo zeer om van alles te verbieden, wel om de normen en waarden van een online platform duidelijk te maken bij de bezoekers.

Juist de richtlijnen kunnen duidelijk maken wat de stijl is op een community, blog of forum. Niet alleen met de tone of voice van de richtlijnen: populair, strikt of illustrerend, ook met wat wel en niet getolereerd wordt. Er zijn een aantal zaken die vanuit juridisch oogpunt handig zijn om op te nemen: privacy, discriminatie, verantwoordelijkheid, en een aantal zaken die sprekend zijn voor de community: stijl, gedrag en toegankelijkheid.

Richtlijnen één op één overnemen van andere communities is natuurlijk makkelijk, want ook de makers zitten er lang niet altijd op te wachten ze op te stellen. Daarbij is het voor sommige aspecten, zoals de juridische, wellicht inhoudelijk een goede bron. Je laten inspireren door richtlijnen en huisregels op een andere community en er iets eigens van maken is echter een ander verhaal dan ze kopiëren. Richtlijnen drukken een bepaalde stempel op de community. Ze moeten passen bij de uitstraling, het onderwerp en de (potentiële) doelgroep van de community. De oprichters moeten zich kunnen identificeren met de richtlijnen en achter de inhoud staan.

Communityrichtlijnen zijn bovendien een goede manier om de rol van de moderator, redacteur en/of communitymanager te introduceren. In principe moet iedereen die participeert in een community zich eerst registeren en akkoord gaan met de gestelde richtlijnen. Het is daarbij wel van belang dat de richtlijnen ook daadwerkelijk gelezen worden.

De leesbaarheid van de richtlijnen

Voorwaarden en licentieovereenkomsten staan erom bekend dat ze niet of nauwelijks gelezen worden. Wie leest de voorwaarden bij een update van software, het downloaden van een app voor je telefoon of de voorheen 33 pagina’s lange gebruiksvoorwaarden van Google? Niet veel mensen. Er is dus een redelijke kans aanwezig dat ook de communityrichtlijnen niet worden gelezen wanneer iemand zich aanmeldt. Dit is nooit helemaal te voorkomen, maar het is wel mogelijk om de kans dat ze gelezen worden te vergroten. Hoe? Leesbaarheid!

Zo lukt het zelfs een aantal verzekeraars om de voorwaarden begrijpelijk(er) te maken. Dat voor een sector die erom bekend staat veel vakjargon en juridisch taalgebruik toe te passen. De voorwaarden worden door 1 op de 5 consumenten gelezen. Wanneer deze al gelezen worden, moet het met communityrichtlijnen geen probleem zijn. Toch zijn niet alle communityrichtlijnen even leesbaar of zelfs relevant.

Dat is met name terug te zien op platforms van oprichters die niet gewend zijn om ‘sociaal te communiceren’. Bovendien lijken deze regels niet te zijn geschreven om een bepaalde cultuur te creëren op de community, maar meer gericht op het zich indekken tegen mogelijke beschuldigingen. De plank wordt volledig misgeslagen. Niet alleen omdat het de leesbaarheid vermindert doordat er irrelevante details in staan, maar ook omdat ze vaak te lang zijn en het taalgebruik direct ingewikkelder wordt. Dan weet je: hier heeft een jurist naar gekeken. De tekst streeft dan zijn doel voorbij.

Houd communityrichtlijnen zo kort en krachtig mogelijk, maar zorg wel dat ze allesomvattend zijn. Een A4’tje moet voldoende zijn. Zo zijn de communityrichtlijnen van YouTube uitgebreid, maar wel duidelijk en begrijpelijk. Als de gemiddelde voorbijganger op straat niet begrijpt wat er in de richtlijnen staat, snapt de gemiddelde communitybezoeker het ook niet. Wat ook altijd werkt; het visueel maken. Het wordt nog weinig gedaan, maar huisregels illustreren met graphics, cartoons, printscreens of voorbeelden maakt de tekst een stuk aantrekkelijker en begrijpelijker om te lezen. Kies hierin wel een duidelijke stijl, zodat het geen ratjetoe wordt.

Consequenties

Regels zijn er om overtreden te worden, tenminste, als het aan sommige mensen ligt. Die mensen bevinden zich ook onder de bezoekers van jouw community. Wees daarom direct duidelijk dat (stelselmatig) overtreden van de communityrichtlijnen niet geaccepteerd wordt. Wees daarom streng, doch rechtvaardig en verban de personen die jouw community verpesten.

Communityrichtlijnen zijn er niet om de gebruikers te beperken, maar juist om het platform toegankelijk te houden. Dat ook GeenStijl duidelijke huisregels heeft, laat zien dat het geen inperking is van de vrijheid van meningsuiting, maar dat je activiteiten op een community wel gebonden zijn aan bepaalde normen en waarden. Bovendien bewijst het dat het ook met regels mogelijk is om controversieel te zijn en gezonde discussies te kunnen voeren.