Het modereren van communities: online discussies

Content en discussies zijn natuurlijk onmisbaar voor een community, maar net als bij een online debat moet de discussie wel in goede banen geleid worden, aangejaagd worden en is het soms nodig om als discussieleider – moderator – in te grijpen. Vraag is alleen: hoe ver kan de discussie gaan en wanneer mag er ingegrepen worden?

Wat komt er op een community af?

Moderators of communitymanagers hebben lang niet altijd een online achtergrond. Laat staan dat zij het gewend zijn om discussies te activeren en te beheersen. Je bewust zijn van wat er op een community kan afkomen, is een must om te kunnen anticiperen op discussies die mogelijk kunnen escaleren. Ieder onderwerp, thema en bedrijf heeft voor- en tegenstanders. Beiden zijn nodig om een discussie levendig te houden, maar het kan ook verkeerd uitpakken. Want niet alleen de geïnteresseerde enthousiastelingen komen af op een online platform, een dergelijke verzamelplaats trekt ook fanatiekelingen en spammers aan.

Gelijkgezindheid is saai

Kennis en interesses delen met gelijkgezinden is leuk en motiverend, maar het kan ook behoorlijk saai worden zonder tegengestelde meningen. Wanneer iedereen het met elkaar eens is, is er op een gegeven moment niets meer te zeggen. Tegengestelde meningen hebben een duidelijke toegevoegde waarde op een community. Het laat mensen op een andere manier naar iets kijken.

Een discussie kan echter ook te ver gaan. Er bevinden zich mensen online die denken dat ze alles maar mogen spuien onder het mom van openheid en vrijheid van meningsuiting. Maar dat een discussie zich online afspeelt, betekent niet dat alles maar getolereerd hoeft te worden. Dit is een tweestrijd waarin een moderator van een community continu zit: wat kan wel en wat niet? Bovendien is het zo dat een organisatie zelfs juridisch aansprakelijk gesteld kan worden voor dingen die op een community besproken worden.

Juridische aansprakelijkheid van moderators

In de meest recente bijeenkomst van Community Managers Nederland kwam naar voren dat een partij achter een community juridische aansprakelijkheid alleen kan ondervangen wanneer het online platform totaal vrij is van enige vorm van moderatie. In alle andere gevallen moet aangetoond kunnen worden dat de beheerders redelijkerwijs niet konden weten dat een thema of onderwerp niet door de beugel kon. Bij een community met moderatie wordt verwacht dat de ‘redactie’ meeleest en dus in kan grijpen wanneer noodzakelijk. De moderator heeft dus een flinke verantwoordelijkheid. Niet alleen om een discussie te leiden en hier toezicht op te houden, maar ook om ervoor te zorgen dat er niet over onrechtmatige onderwerpen wordt gesproken.

Moderatie een must

Juridische aansprakelijkheid is een ding, een discussie kan ook uit de hand lopen of de community kan doelwit van spam worden. Internet zit vol mensen die graag hun mening en visie willen uiten. En ook met gefrustreerde mensen die altijd overal hun mening willen laten horen. In de ideale situatie hebben deze mensen op een community geen schijn van kans. Dan is de community zo sterk geworden dat ongefundeerd asociaal gedrag niet getolereerd wordt. De meeste communities hebben echter niet zo’n sterk zelfreinigend vermogen en hebben toch echt moderatie nodig.

Omgaan met spammers

Voor spammers is er een simpele oplossing. Spammers van commerciële of charitatieve aard kunnen direct geblokkeerd worden en zelfs gerapporteerd worden bij de OPTA. Maar voor een discussie is de grens vager. Er is geen eenduidig antwoord op de vraag hoe ver een discussie online kan gaan. Ten eerste is het afhankelijk van de community, ten tweede trekt de ene community een heel ander publiek aan dan de andere. Zo is een community over een heel specifiek onderwerp in een besloten omgeving een stuk minder kwetsbaar voor fanatiekelingen die het hele internet afzoeken om hun mening te ventileren, dan een community over een politiek gevoelig onderwerp. Bovendien zijn tegengestelde meningen goed voor de discussie en moeten mensen met een andere visie juist aangemoedigd worden om de discussie op gang te houden. Maar als het toch echt te ver gaat, moet een moderator wel degelijk ingrijpen.

Ga in gesprek

Pak dit altijd persoonlijk aan. In de meeste gevallen zijn de NAW-gegevens van alle leden bekend. Benader de fanatiekeling en bedank hem voor zijn enthousiasme, maar leg ook duidelijk uit waarom dit op de community niet passend is en niet getolereerd wordt. Verwijzen naar de op de community geldende huisregels is altijd een stok achter de deur. Zorg dan ook dat deze gemaakt zijn voordat de community online gaat.

Wat er op de community ook gebeurt, ga de dialoog aan. Al ben je deze persoon liever kwijt dan rijk, als iemand echt betrokken is bij een bepaald onderwerp kan hij ook toegevoegde waarde bieden binnen de community. Wanneer de dialoog eenmaal is geopend, is het makkelijk om bewustwording te creëren. Het is natuurlijk lang niet altijd zo dat iemand kwaad in de zin heeft met zijn uitspraken. Wellicht is hij er zich helemaal niet van bewust. Blijft hij daarna stug doorgaan, dan kan iemand met een waarschuwing altijd nog geblokkeerd worden en verbannen worden van de community.

Communiceer (ook) online

Wees je als moderator wel altijd bewust van het feit dat de community online is. Wat zich online afspeelt, moet ook online opgelost worden. Hou de afhandeling van een dergelijke situatie dus niet achter gesloten deuren. Laat de community weten wat er achter de schermen is gebeurd en wat de oplossing is. Dit verhoogt de betrokkenheid binnen de community.

Het is natuurlijk zo dat niet alleen op de asocialen gereageerd moet worden. Iedere community heeft of krijgt ook een aantal terugkerende bezoekers die actief deelnemen aan de online discussie. Sowieso is het goed om nieuwe leden persoonlijk te verwelkomen. Vaste leden kunnen ook extra waardering krijgen door ze bijvoorbeeld met extra informatie over de community te voeden of ze een rol te geven binnen de community.

Premoderatie

Een online discussie hoeft echter lang niet altijd uit te lopen op een escalatie. Wanneer de moderator vooraf al kan inschatten dat een onderwerp gevoelig ligt of uitlokt tot ongewenste discussies, is het belangrijk de afweging te maken om deze discussie wel of niet open te zetten. Premoderatie is dan ook even belangrijk als moderatie voor de lopende discussies. Leed voorkomen is altijd beter dan genezen.

Hufterig gedrag onacceptabel

Hufterig gedrag wordt in Nederland op veel plekken getolereerd. Kijk naar het openbaar vervoer, op straat en op publieke plekken. Niemand zit er op te wachten respectloos behandeld te worden. Zolang niemand grenzen stelt, kan iedereen z’n gang gaan. Dit geldt ook online. Regeer niet met harde hand, maar geef wel duidelijk aan waar de grenzen liggen. Zo blijft de community levendig en aantrekkelijk voor de doelgroep.