5 manieren om te investeren in klantenrelaties

Het is opvallend hoe vaak een investering in een goede klantenrelatie alleen als een kostenpost gezien wordt binnen (vaak grotere) bedrijven. Een vlot werkend callcenter is daar allicht het meest evidente bewijs van: welk bedrijf ziet een callcenter als hét belangrijkste communicatiekanaal om met klanten te communiceren? Nochtans is dat de plek waar de consument bewust contact zoekt met een bedrijf om over een concreet aspect van de klantenrelatie te praten. Ik vraag me soms af waarom het zo moeilijk is om bedrijven te overtuigen dat investeren in een goede klantenrelatie de beste driver van toekomstige groei is. In dit artikel geef ik alvast enkele ideeën om op een andere manier naar klanten te kijken. Centrale thema hierbij: zie klanten als je belangrijkste investeringspost en niet langer alleen als een kostenpost.

Communicatie faciliteren

Een gemakkelijke manier om te investeren in een klantenrelatie is je klant helpen om jou te contacteren. Als de klant snel een telefoonnummer of een e-mailadres kan vinden om een conversatie met jou te starten, dan is de kans groot dat hij dat ook doet. Gisteren nog wilde ik iets bestellen bij een Telecombedrijf waar ik klant ben. Na 5 minuten surfen op hun site had ik nog steeds geen telefoonnummer van een klantendienst gevonden. Ik wilde hen contacteren om geld uit te geven en het lukte me niet. Vreemd toch? Ga het zelf eens na: hoe diep zitten je contactgegevens verstopt in jouw site?

Waarom doen bedrijven dit? Omdat ze het té tijdsintensief vinden wanneer klanten hen mailen of bellen, want dan kunnen ze hun werk niet doen. Velen denken jammer genoeg zo als ze het petje van bedrijfsleider op hebben. Diezelfde mensen reageren heel kribbig als ze niet de gewenste service krijgen op het moment dat ze hun klantenpetje op hebben.

Details maken het verschil

Klanten gelukkig maken is makkelijk en moeilijk tegelijk. Het is relatief makkelijk om een klant een 7 te laten scoren op een tevredenheidsenquête. Zelfs een 8 lukt nog zonder al te veel moeite. Consumenten zijn immers snel tevreden. Als de telefoon met een vriendelijke stem wordt opgenomen en je wordt op een vlotte manier geholpen, dan is men meestal al heel tevreden en krijg je die 7 of 8. Het zijn echter details die voor een ‘wow’-effect kunnen zorgen. In het boekje ‘Be our guest’ wordt beschreven hoe Disney World bezoekers een ‘wow’-gevoel probeert te geven. Mijn conclusie na het lezen van dit boekje was dat details echt ongelooflijk belangrijk zijn. Eén voorbeeldje om dat te illustreren: als je de weg vraagt in Disney World, dan zijn de medewerkers getraind om met 2 vingers of met een open hand de richting aan te duiden. Ze zullen dit nooit doen met 1 vinger. Dit is in sommige culturen namelijk beledigend, dus willen ze dat vermijden.

Klanten van je eigen bedrijf een ‘wow’-gevoel bezorgen, is super leuk. Hierbij kan je heel creatief zijn en zaken bedenken als: bloemen of een verjaardagskaartje sturen naar klanten als ze jarig zijn, hun telefoonnummer herkennen als ze bellen of een boek opsturen als ze interesse hebben in een bepaald onderwerp. Je kan het zo gek niet bedenken. Vaak zijn het kleine, relatief goedkope zaken, die voor een extra vonk in de relatie kunnen zorgen.

Trouwe klanten belonen

Meestal zijn het de nieuwe klanten die beloond worden door bedrijven, nietwaar? Als je een rekening opent bij een bank of een abonnement op een tijdschrift neemt, krijg je er meestal wel een leuk extraatje bij. Hoe vaak heb je al een beloning gekregen omdat je klant blijft? Ik nog niet zo vaak. Erger nog: ik had enkele jaren een abonnement op een tijdschrift (Tips & Advies) en toen ik besloot om mijn abonnement niet te verlengen (nadat ik al enkele jaren abonnee was), kreeg ik een brief. Als ik mijn abonnement toch verlengde, kreeg ik 50% korting. Schandalige praktijken: de trouwe klant betaalt 100% van de prijs en de ontrouwe klant slechts 50%.

Laat ons deze redenering eens omdraaien en nadenken hoe we onze trouwe klanten kunnen belonen voor hun trouw. Zou het niet leuk zijn om plots dit bericht te krijgen van je bank: “Bedankt dat je al 5 jaar klant bent bij ons, daarom krijg je van ons x.” Op die manier voel je je als klant gewaardeerd, vertel je het door en bouwt die bank de reputatie op goed te zorgen voor zijn bestaande klanten. Ik weet zeker dat dit werkt!

Ken je klant

Weet wie je trouwe klanten zijn, de 80/20 regel geldt voor alle bedrijven. Sterker nog: heel vaak is het slechts 5% van de klanten die goed is voor 80% van de omzet. De uitdaging van bedrijven is om deze mensen bijna persoonlijk te leren kennen. Hoeveel dat er ook zijn, dat doet er niet toe. Start een zoektocht naar je grootste fans en doe iets met die mensen, ze zijn je belangrijkste advertentiemedium. Hoe vind je deze mensen? Meestal hebben zij jou al gevonden en zullen ze al contact met je opgenomen hebben. Daarnaast kan je op Twitter en Facebook kijken wie positieve discussies starten over je merk.

Callcenter bouwt aan relaties

De laatste tip is allicht de meest ingrijpende voor vele bedrijven: we moeten de manier dat callcenters bekeken worden, drastisch veranderen. Een callcenter is in de ogen van zowat iedereen een kostenpost. Dit resulteert in heel strikte regels voor de mensen die daar werken: het telefoontje zo kort mogelijk houden, is meestal regel nummer één. De lengte van het gesprek is immers het sterkst gecorreleerd met de kosten van het center. Nochtans, denk er even over na: als een klant beslist om via de telefoon contact op te nemen met je bedrijf, dan is dat een ongelooflijke opportuniteit om heel intensief te converseren over je producten en je service. Je hebt zonder enige moeite de volledige aandacht van je klant te pakken. Daar waar vaak miljoenen worden uitgegeven aan schreeuwerige reclames om die aandacht te pakken, krijg je die hier op een presenteerblaadje. En de pijnlijke werkelijkheid is: je wil die aandacht eigenlijk niet.

Draai het alsjeblieft om: schaf de duurtijd van een gesprek als parameter af en werk enkel nog vanuit één oogpunt: we willen een goed gesprek hebben met een klant en we zullen die klant verder helpen, hoeveel het ook kost. Op het moment dat een callcenter op deze manier bekeken wordt door een aantal spelers in een industrie, ben ik zeker dat klantentrouw en word-of-mouth bij die bedrijven zal boosten.