Hoe betrek je de organisatie bij hun community?

Een van de voornaamste taken van een communitymanager is het betrekken van de organisatie bij de community. Als een organisatie ‘online is geboren’, gaat dat vaak vanzelf. Het bedrijf weet namelijk niet beter dan dat het deel uitmaakt van wat er zich online afspeelt. Voor organisaties die al lang voor de internettijd bestonden, is dat minder vanzelfsprekend. Dan heeft het betrekken van medewerkers vaak meer voeten in de aarde.

Hoe betrek je de medewerkers?

In dit artikel wil ik met jullie delen hoe ik dat met mijn collega’s samen, in grote lijnen, aanpak voor de Kamer van Koophandel. Als communitymanager moet je eerst weten waarom je de organisatie bij de community wilt betrekken. Dit kan bijvoorbeeld zijn omdat je de interne bekendheid van de community of de adoptie in dagelijkse processen, producten/diensten en projecten wil verbeteren. Of omdat je via directe betrokkenheid de acceptatie en waardering van de organisatie voor de community wil verhogen. Hoe betrek je de organisatie en haar medewerkers dan?

Dat kan bijvoorbeeld door:

• de community onderdeel van het takenpakket of de workflow te maken (bijvoorbeeld productmanagers die bij de ontwikkeling van producten de community raadplegen);
• de community neer te zetten als onderdeel van producten en diensten die het bedrijf levert (bijvoorbeeld support, toelichting, uitleg, beantwoording van vragen over producten en diensten op de community);
• de community onderdeel van interne projecten te maken.

Offline bijeenkomsten

Daarnaast kan het organiseren van offline bijeenkomsten voor de leden van de community medewerkers inzicht geven in hoe de community functioneert. Door ze een rol te laten spelen in de organisatie en in de coördinatie van dit soort bijeenkomsten, worden medewerkers fysiek bij de community betrokken.

Medewerkers als ambassadeurs

Medewerkers die al een gevoel bij online communicatie en social media hebben, kunnen als ambassadeurs binnen de organisatie een grote rol spelen in het betrekken van andere medewerkers. Vooral mensen die bijvoorbeeld voorlichtende taken hebben (productmanagers, voorlichters, marketeers) zijn hiervoor geschikt.

Interne opleiding & workshops

Het opzetten van een interne opleiding/workshop voor medewerkers over het optimaal gebruik van social media in het algemeen (denk aan tone of voice, online gesprekken voeren, kaders volgen etc.) kan medewerkers concrete handvatten leveren over hoe ze actief kunnen participeren online.

Een goede strategie

Belangrijk in de uitvoering van deze initiatieven is een goede strategie, het liefst voor elk initiatief. Voordat je van start gaat, moet het voor de organisatie duidelijk zijn welke doelstellingen je voor ogen hebt. In hoeverre zijn de verschillende acties in het belang van de community en de organisatie?Daarnaast is het ook een kwestie van enthousiasmeren, lobby’en en draagvlak creëren, experimenteren en vooral doen!

Onbekend maakt onbemind

Wanneer de organisatie te weinig betrokken is bij de community kan dit snel een negatief effect op de acceptatie van de community hebben. Te weinig ambassadeurs in de organisatie leidt ertoe dat negatieve verhalen, gebaseerd op onwetendheid en onzekerheid, niet tegengesproken worden.

Deel met regelmaat positieve verhalen vanuit de community met de organisatie.

Om dit tegen te gaan, is het belangrijk om positieve verhalen vanuit de community met regelmaat te delen met de organisatie. Vaak uiten leden van (succesvolle) communities regelmatig hun enthousiasme en tevredenheid over het platform, op de community of daarbuiten (bijvoorbeeld via andere sociale media). Als daarnaast vooraf gestelde doelstellingen worden gerealiseerd, is er genoeg reden om dit soort positieve berichten structureel te delen binnen de gehele organisatie.

Je kunt je ‘wins’ op verschillende manieren communiceren:

• Via een bestaand intern magazine of een speciale interne communitynieuwsbrief;
• in terugkomende presentaties bij afdelingen, actieve leden van de community kunnen hierin een rol spelen;
• het opzetten van een ‘highlight of the week’ via bijvoorbeeld sms of mail;
• kwalitatieve successen van de community als onderdeel van de statistische rapportage opnemen.

KPI’s opstellen

Het is essentieel dat vooral de top van de organisatie en de leidinggevenden de community een warm hart toedragen. Door hun positieve geluiden en betrokkenheid zullen ook overige medewerkers makkelijker te enthousiasmeren zijn.

Zo stelt een betrokken leidinggevende sneller tijd beschikbaar om te investeren in de community en kan hij/zij door middel van het opzetten van persoonlijke KPI’s bijdragen aan de meetbaarheid van het succes.

Ik ben erg benieuwd naar de ervaringen met het betrekken van organisaties bij communities. Volgen jullie eenzelfde soort aanpak of doen jullie het helemaal anders?

Foto’s met dank aan Fotolia. Dit artikel is eerder gepubliceerd op Communitymanagers.nl.