Het belang van een goede contentmanagement organisatie

Je hebt je CMS implementatie succesvol afgerond. Ruimschoots op tijd en binnen budget. De redacteuren zijn opgeleid en staan klaar om het systeem in gebruik te nemen. Ze hebben zelfs een cursus “Schrijven voor het web” gevolgd. Niets staat je meer in de weg om je intranet/internet tot een waar succes te maken! Of toch wel?

Bij het implementeren van een nieuwe CMS oplossing wordt vaak veel tijd gestoken in de selectie en de daaropvolgende implementatie ervan. Een succesvolle implementatie is slechts een eerste stap in een reeks van stappen die ertoe moeten leiden dat je CMS de tand des tijds kan doorstaan. Een van deze stappen is het opzetten van een goede contentmanagement organisatie.

Centraal versus decentraal

De eerste vraag bij het inrichten van een contentmanagement organisatie, is welke contentbeheer oplossing het beste bij de bestaande bedrijfsprocessen past: een gecentraliseerde of een gedecentraliseerde aanpak van contentbeheer. Welke keuze ook wordt gemaakt, het stelt specifieke eisen aan het soort content dat onderhouden moet worden. Een gedecentraliseerde contentbeheer organisatie houdt in dat de content bij de bron zelf gecreëerd en beheerd wordt. Deze  optie is een goede aanpak voor content die niet bedrijfskritisch is. Dit omdat de content bijvoorbeeld intern gebruikt wordt en deel uitmaakt van de dagelijkse bedrijfsprocessen: de redacteuren zijn vaak enkele uren per week met het onderhouden van de content in het CMS bezig, naast hun andere dagelijkse werkzaamheden.

Als er strenge kwaliteitseisen content gesteld worden, bijvoorbeeld omdat de content onderdeel uitmaakt van een kritiek bedrijfsproces of omdat het aan strenge juridische eisen moet voldoen, dan heeft een gecentraliseerde contentmanagement organisatie de voorkeur. De ‘subject matter experts’ uit de organisatie worden dan bijvoorbeeld gekoppeld aan een speciaal daarvoor aangestelde redacteur die als dagelijkse taak heeft om op centraal niveau ervoor te zorgen dat de juiste informatie op de juiste plek staat en dat deze aan de strenge kwaliteitseisen voldoet.

Er zijn uiteraard nog veel meer redenen om te kiezen voor een centrale of decentrale organisatie, maar daar wordt in dit artikel niet verder op ingegaan: het gaat er hier om dat het belangrijk is om een keuze te maken.

Meer dan schrijven alleen

Of er nu gekozen wordt voor een centrale of een decentrale contentmanagement organisatie: bij het onderhouden van een CMS zijn meer mensen betrokken dan alleen redacteuren. Naast de rol van redacteur of auteur, zijn er ook altijd contentleveranciers en contenteigenaren te onderscheiden.

Contentleveranciers zijn verantwoordelijk voor het aanleveren van informatie. Zij doen dit namens een contenteigenaar (informatie-eigenaar), die eindverantwoordelijk is voor de correctheid van zijn informatie. Het verdient voorkeur om hiervoor iemand uit het senior management voor aan te stellen. De redacteur zorgt ervoor dat de aangeleverde content helder geschreven en vrij van spelfouten op een uniforme manier op de website gepresenteerd wordt.

Door de rollen van contentleverancier en contenteigenaar in het redactieproces op te nemen, kunnen de juiste personen worden aangesproken op de kwaliteit van de aangeleverde content. Mochten er onverhoopt toch problemen zijn met de kwaliteit, dan kan de informatie- of contenteigenaar worden aangesproken op zijn verantwoordelijkheid; hij/zij draagt als eigenaar van de informatie verantwoordelijkheid voor de juiste inhoud.

Het is dus van groot belang om bij het definiëren van een contentmanagement organisatie deze benodigde rollen te benoemen en hieraan heldere, taak- en functieomschrijvingen te koppelen, zodat voor iedereen binnen het proces duidelijk is wat er van hem of haar verwacht wordt.

Zorg voor voldoende tijd en commitment

Een veel gehoorde klacht van de redacteuren is dat het onderhouden van een website vaak iets is dat naast de dagelijkse werkzaamheden gedaan moet worden. Dit komt doordat de taak van het onderhouden van content door het management niet als core business wordt gezien: met andere woorden, er is geen duidelijke business case voor het creëren van content. Om het management in te laten zien dat contentbeheer toegevoegde waarde heeft en commitment te krijgen van het senior management is het noodzakelijk om de business case hierachter  inzichtelijk maken. Dit commitment is nodig om de medewerkers die betrokken zijn bij het proces van content creatie en beheer de tijd te geven om de content te maken zoals die bedoeld is: kwalitatief en bijdragend aan de bedrijfsdoelstellingen. Een webredacteur moet tegenwoordig namelijk een echte duizendpoot zijn.

Opleidingen als doorlopend proces

Organisaties veranderen en daarmee ook de eisen die aan een CMS worden gesteld. De meeste organisaties houden dan ook om de zoveel tijd het CMS en de content erin eens kritisch tegen het licht: Welke pagina’s worden veel bekeken, en welke niet? Wordt een pagina niet of nauwelijks bekeken? Weg ermee. Less is more is het principe.

Wat minder vanzelfsprekend is, maar daardoor niet minder belangrijk, is om ook het redacteurenbestand aan eenzelfde proces te onderwerpen. De contentmanagement organisatie is net als het intranet aan organisatorische veranderingen onderhevig. Er gaan mensen weg, er komen mensen bij. Om alle betrokkenen scherp te houden en de nieuwkomers aan boord te houden, dienen de opleidingen ook met de veranderende eisen mee te veranderen. Een goede opleidingscatalogus die de recente ontwikkelingen bijbeent èn de bijbehorende docenten zijn daardoor onmisbaar voor een goed en gezond redacteurenbestand.

Conclusie

Het succesvol maken van een CMS is dus meer dan alleen het opleveren van een technologische oplossing alleen. Het opleveren van een CMS wat vervolgens niet naar behoren gebruikt wordt, betekent dat het maximale rendement niet uit de oplossing gehaald kan worden. Hoe het CMS uiteindelijk binnen een organisatie gebruikt gaat worden, is ook in grote mate afhankelijk van gemotiveerde medewerkers en hun vermogen om bij te kunnen dragen aan de bedrijfsdoelstellingen.