Zakelijk Twitteren: klanten vinden, boeien en binden!

De eerste paar jaren sinds de geboorte van Twitter, werd de microblogtool alleen door particulieren gebruikt. Het afgelopen jaar schieten vooral de bedrijf- en merkaccounts als paddenstoelen uit de grond. En dat is niet gek; met Twitter kun je immers heel direct en real-time met je klanten communiceren. Een account aanmaken en zien wat er gebeurt is echter geen goed idee. Waarom niet? Dat leg ik in dit artikel uit. Daarnaast geef ik een aantal handige tips en een stappenplan voor bedrijven die overwegen met Twitter aan de slag te gaan.

Het draait om de dialoog

Als je Twitter ziet als een tool om klanten te werven, kom je bedrogen uit. Twitter is geen marketingtool, wel is het (mits je het goed beheert) inzetbaar als communicatiekanaal. Twitter is een geweldig programma om je klanten te vinden, te boeien en te binden. Het is bijzonder geschikt wanneer je het laatste nieuws wil delen, klanten wil betrekken bij beslissingen, klanten om hun mening wil vragen of bijvoorbeeld wanneer je ze op de hoogte wil houden van een evenement. Ga je als bedrijf of merk Twitter gebruiken, dan zul je zien dat het allemaal om de dialoog gaat. Als je van plan bent om enkel informatie te zenden, dan gaat het niet werken. Alleen wanneer je op zoek gaat naar je klanten en actief met hen in gesprek gaat, kan Twitter je helpen de relatie met je doelgroep te versterken.

Wat zijn de succesfactoren?

Gewoon maar wat gaan tweeten is zinloos. Als je overweegt om als bedrijf of merk te gaan twitteren, zijn er een paar punten waar je zeker even bij stil moet staan.

1. Laat je gezicht zien – Ervaring leert dat Twitter accounts met een bedrijfslogo, die gerund worden door een anoniem persoon, minder succes hebben dan hun ‘persoonlijke’ evenknie. Laat medewerkers twitteren in naam van het bedrijf; geef je twitteraccount een gezicht. Dat maakt je persoonlijker, transparanter en betrouwbaarder.
2. Zorg voor interessante content – Plaats niet alleen automatisch berichtjes met links naar je corporate blog; alleen koppen van persberichten en reclameteksten doen het ‘m niet. Houd je micro-blog interessant voor de volger. Doe speciale Twitter-aanbiedingen, geef het laatste nieuws, tweet foto’s, filmpjes, laat zien wie er bij je bedrijf werkt. Denk bij alles wat je tweet “Als ik hier niet werkte, zou ik dit dan interessant vinden?”. Ben open, transparant, maar word niet te persoonlijk. Het blijft een zakelijk account en een zakelijke relatie!
3. Don’t overtweet! Tweet regelmatig, minstens een paar keer per week, maar niet te vaak. Heb je niets te melden, tweet dan ook niet. Kwaliteit gaat boven kwantiteit. Meer dan 5 tweets per dag is al gauw te veel.
4. Ga de dialoog aan! – Twitter is heel geschikt om proefballonnetjes op te laten. Stel vragen, vraag je klanten om hun mening en ga het gesprek aan. Het draait allemaal om de dialoog!
5. Webcare – Zoek en vind je klanten. Tools als CoTweet en Hootsuite helpen je overzichtelijk maken of, waar en wanneer klanten over je praten, wat ze van je vinden en over je zeggen. Zoek klagende en tevreden klanten op en reageer! Blijf natuurlijk wel vriendelijk. Laat je niet verleiden tot boze reacties!
6. Neem de tijd – verwacht niet dat je Twitteraccount in een maand tijd een succes wordt. Klanten moeten je vinden, dat kost tijd. Het is een langdurige investering. Je moet gebruikers overtuigen en blijven overtuigen van het nut om je te volgen. Besteed er tijd en energie aan, wil of kun je dat niet, dan kun je er beter niet aan beginnen. Zorg voor een beheerteam, faciliteer de mogelijkheden om snel en accuraat te kunnen reageren op tweets van klanten. Je moet meteen (in elk geval binnen een paar uur) op een tweet kunnen reageren. Twitter is snel, real-time en actueel: twee dagen later reageren is veel te laat en een gemiste kans!
7. Twitter correct – Een open deur, maar toch noodzakelijk om te noemen. Twitter altijd correct: in foutloos Nederlands, zonder verwarrende afkortingen en vergeet vooral niet alle links die je plaatst te checken.

Een stappenplan

Wil je als bedrijf met Twitter aan de slag? Dit stappenplan kan je op weg helpen.

• Stap 1 – Overweeg. Bedenk je goed wat je precies wil bereiken en of Twitter je daarbij kan helpen. Vraag je af of je doelgroep wel actief is op Twitter, of je wel genoeg budget en mankracht hebt om het Twitteraccount te bemannen en ‘levend’ te houden, of je wel genoeg interessants te melden hebt, hoe je je klanten gaat laten weten dat je Twittert en ga zo maar door. Overweeg zorgvuldig.
• Stap 2 – Ontdek de tool. Kijk naar andere bedrijven (concurrenten) die de tool succesvol inzetten, speel met de functionaliteiten en leer het programma en de etiquette echt kennen. Alleen dan kun je het op waarde schatten en op een juiste manier gaan gebruiken.
• Stap 3 – Richt een Twitter/Webcare team op. Gaat er maar 1 iemand twitteren of meerdere medewerkers? Krijgen die allemaal hun eigen account of gaan ze gezamenlijk twitteren onder 1 account? Hoe ga je dit organiseren? Welke regels hanteer je voor het reageren op tweets en retweeten, hoe zorg je dat je medewerkers stilstaan bij de risico’s, hoe zorg je dat men zich aan de huisstijl houdt? Moeten medewerkers zich überhaupt aan de huisstijl houden? Maak een netiquette!
• Stap 4 – Content! Als je nog niet goed weet waar je over moet Twitteren, kijk de kunst dan af bij anderen! Maak daarnaast een contentplan voor de eerste tijd; dat geeft je houvast.
• Stap 5 – Aan de slag! Registreer je account(s) en zorg voor een compleet profiel en leven in de brouwerij voordat je actief volgers gaat zoeken en anderen gaat volgen.
• Stap 6 – Vind je klanten. Vermeld het bestaan van je Twitteraccount en je accountnaam in je digitale nieuwsbrief, op je corporate blog etcetera. Promoot jezelf! Maar let op: het is geen wedstrijd. Je kunt beter 500 geïnteresseerde volgers hebben die jou echt de moeite waard vinden, dan 10000 ongeïnteresseerden of lege profielen.
• Stap 7 – Webcare! Gebruik de webcare tools intensief en neem dagelijks de tijd om bij te houden wat er over je gezegd wordt en te reageren op followers en niet-followers die over je praten.
• Stap 8 – Blijven volhouden! Verwacht niet na een maand al honderden volgers, blijf volhouden, ben actueel, interessant en transparant en de followers komen vanzelf!

Veel succes en plezier met het gebruik van Twitter & Tweet-ze!