Ook online klant is koning: Van E-Commerce naar ME-Commerce

Een persoonlijke behandeling, een verkoper die je voorkeuren kent en een winkel die zich volledig aanpast aan jouw behoeften. Dat is hoe winkelen zou moeten zijn. Jammer genoeg is zo’n persoonlijke behandeling alleen weggelegd voor degenen die winkelen bij de betere offline winkel. Maar daar komt nu verandering in. Online winkelen wordt in hoog tempo een persoonlijke ervaring. De online klant wordt koning en krijgt de bijbehorende vorstelijke behandeling, eindelijk. Van E-commerce naar Me-commerce.

In veel opzichten wordt het internet steeds persoonlijker: je kan vanuit huis je energierekening inzien, we tonen ons persoonlijke leven uitgebreid op Hyves en Facebook en bij reisbureaus krijgen we aanbiedingen gebaseerd op aankopen van mensen met de zelfde interesses. Leuk natuurlijk, maar het is slechts het begin van een steeds persoonlijker wordend web. Voor webwinkels is er nog veel te halen: door persoonlijk advies te geven en de gebruiker te laten zien hoe producten staan bij de betreffende persoon, verbeteren winkels haar service. Daarnaast zorgt het voor minder retouren, iets waar elke webwinkelier blij van wordt. Een aantal praktijkvoorbeelden van ME-commerce:

Stap 1: Je persoonlijke adviseur

Een goede verkoper onderscheidt zich door het geven van advies op maat. Toch is persoonlijk gericht advies een zeldzame verschijning in webwinkels. Wehkamp.nl is in ieder geval een van de winkels die zich wel inspant om bezoekers te voorzien van persoonlijk advies.

Bij Wehkamp.nl geeft mode-icoon Dyanne Beekman bezoekers kledingtips op basis van haarkleur, lichaamsbouw en persoonlijke kledingsmaak. En na het geven van het stijladvies worden er uiteraard producten getoond die hier bij aansluiten. Daarnaast biedt Wehkamp.nl ook een maatassistent waarmee gebruikers kunnen bepalen welke maat ze nodig hebben. Extra ondersteuning voor de klant, en het scheelt Wehkamp retouren.

Stap 2: Zien hoe het staat

Persoonlijk advies is natuurlijk een eerste stap in de juiste richting, als de interesse eenmaal is gewekt willen we zien hoe het staat. Nu kun je in de gemiddelde webwinkel wel een plaatje vinden van hoe het t-shirt, horloge of zonnebril bij een model staat maar daar houdt het mee op. Even in de spiegel kijken om te zien hoe het jou staat is er niet bij. Lands’ End, een Amerikaanse webwinkel voor casual buitenkleding lijkt hier echter iets op gevonden te hebben.

Lands’ End biedt gebruikers de mogelijkheid om een kledingstuk te passen bij My Virtual Model, een community waar gebruikers hun eigen profiel en model aanmaken. Door het model dezelfde lichaamsbouw te geven, kunnen shoppers kijken hoe kledingstukken en accessoires zullen staan. Daarnaast kunnen gebruikers naar hartenlust combinaties maken en voorkeuren delen.

Ray Ban gaat nog een stap verder om een paskamer met spiegel te simuleren. Door gebruik te maken van augmented reality toveren gebruikers hun monitor om tot spiegel en kunnen zij eindeloos brillen passen. Niet langer slechts turen naar statische plaatjes maar echt zien of een bepaalde zonnebril bij je past. Voor velen zal augmented reality vooral als toekomstmuziek klinken, het enige wat je nodig hebt is een webcam. De mogelijkheden zijn daarentegen eindeloos: het verandert de webshop in je persoonlijke paskamer.

Dan nog dit: Je eigen winkel, maar dan zonder drempels

Het belang om bezoekers een persoonlijke behandeling te geven wordt door steeds meer winkeliers ingezien. Daarom bieden veel webwinkels een ‘Mijn-omgeving’ achter een login waarin gebruikers hun orders kunnen checken en relevante aanbiedingen krijgen. Maar webwinkels zijn niet de enige die dit inzien. Zo beschik ik zelf (onder andere) over een ‘Mijn-verzekeraar’, ‘mijn-bank’, mijn-energieleverancier’, verschillende ‘mijn-winkels’, ‘mijn sociale netwerken’ & ‘mijn-telefoon rekening’. Gevolg: ik word helemaal gek van alle verschillende logins en gebruikersnamen waardoor ik minstens de helft niet gebruik. Daar ben ik vast niet de enige in. Online gamingsite Kalydo biedt een interessant antwoord op deze problematiek:

Gebruikers van de winkel van Kalydo kunnen inloggen met hun eigen (sociale) online accounts (denk aan Twitter, Hyves en Facebook). Buitengewoon praktisch voor de gebruiker en zeker zo interessant voor de winkelier. Want stel nou dat je de functionaliteiten van bijvoorbeeld My Virtual Model koppelt aan een Facebook-account. Dan kunnen consumenten bij elke winkel inloggen met hun eigen profiel. En als maat en persoonlijke voorkeuren onderdeel uitmaken van je account kun je als consument winkelen op je eigen maat en voorkeuren. Gebruikers krijgen alleen producten aangereikt in de juiste maat en kunnen vervolgens zien hoe ze staan. Gewoon, alsof je in goede winkel bent met een verkoper die zijn vak verstaat en persoonlijke service hoog in het vaandel heeft. Maar dan lekker online.