Hoe ‘social’ is jouw bedrijf?

Inmiddels is het meedoen aan online social networking zo ingeburgerd dat we gerust kunnen stellen dat de hype voorbij is. Social networks en communities zijn ‘here to stay’. Networking wordt een vast onderdeel van het corporate instrumentarium voor samenwerking en interactie. Toch vragen veel managers zich af waarom ze het eigenlijk doen, dat netwerken. Dat is meteen ook het onderwerp van de CSN Conference 2009; in dit artikel geef ik mijn visie en kijk (als organisator) alvast kort vooruit naar de conferentie.

Nu moet ik zeker ook nog twitteren

Social networking: er is meer voor nodig dan alleen een video op YouTube plaatsen of een bedrijfshyve opzetten.

De meeste organisaties komen echter niet verder dan pogingen om met social software de heilige graal te vinden. Op technisch niveau wordt social networking ingezet als het nieuwe marketing kanaal. Maar daarmee verandert eigenlijk niets. Het gevolg is dat de meeste Nederlandse bedrijven braaf meedoen maar zonder substantieel resultaat. En daarom is de stemming: “Ik zit in LinkedIn maar ik weet eigenlijk niet waarom. We hebben een hyve maar doen er niks mee. En nu moeten we zeker ook nog gaan twitteren?”

Crowdsourcing is outsourcing

Even ter herinnering: in den beginne (2006) was er Wikinomics. Mass collaboration changes everything. Iedereen kent inmiddels de cases van Lego, Apple en Fiat over hoe klanten leidend werden in het bedenken en ontwerpen van nieuwe producten. Maar een community lanceren of instappen op bestaande netwerken om de mening van klanten te vragen blijkt niet voor ieder bedrijf weggelegd. Hoe komt dat? Eigenlijk is crowdsourcing gewoon outsourcing. Het vermogen om te innoveren wordt uitbesteed aan klanten.

Wat is de toekomst van marketing als de klant het beter weet?

Het idee dat afdelingen marketing en business development het beste weten wat goed is voor de klant, moet op de helling als je succesvol wil zijn met crowdsourcing. Maar dat is voor veel marketeers een stap te ver; het idee dat klanten het beter zouden weten wordt niet zomaar geaccepteerd. En natuurlijk is de vraag hoe de positie van de marketeer er uit ziet in crowdsourced wereld? Trots en angst kunnen ondernemingen er van weerhouden om succesvol ‘the wisdom of the crowds’ te kunnen gebruiken.

Van externe analist naar dirigent

De sleutel ligt er in om de marketingfunctie anders in te richten; de klassieke marketeer analyseert behoeften en segmenteert groepen klanten zoals een bioloog een groep apen onderzoekt. Alsof hij er buiten staat. De social media marketeer staat echter middenin zijn klantengroep en voert een continue dialoog als een primus inter pares. De rol van de marketeer verandert van analist naar dirigent. Social media beleid komt terug tot de vraag: hoe intensief wordt de dialoog met mijn klanten? Engagement is het sleutelwoord.

Afbeelding: Forrester over de vier niveaus van engagement en de wijze waarop er gemeten kan worden (via: Engagement, het nieuwe buzzwoord in de marketingscene?)

Social networking als het nieuwe CRM

Even terug naar de praktijk van alledag. Op verschillende plekken is duidelijk voelbaar dat social networking CRM ingrijpend zal veranderen. Een voorbeeld: LinkedIn maakt van je relatielijst een echt persoonlijk CRM systeem (lees het verslag van de betatest voor LinkedIn Connections die ik mocht doen).

De impact van social CRM op online verkoopprocessen is enorm. Social CRM betekent bijvoorbeeld nooit meer registreren voordat je een aankoop doet. Je meldt je gewoon aan met je netwerkprofiel. Jeremiah Owyang van Forrester onderzoekt dit: The Future Of The Social Web Makes Registration Pages Extinct. Hij spreekt op 14 mei in Amsterdam op de CSN Conference onder meer over community strategie en over hoe je sociale media in je bedrijf organiseert.

‘The social company’ thema van CSN Conference

Er zijn inmiddels voldoende cases van bedrijven die hun business model en hun organisatie hebben aangepast. Functies als ‘social media strateeg’ en ‘chief networking officer’ komen steeds vaker voor. Er is organisatorisch nogal wat nodig om succesvol met social networking en social media aan de slag te gaan. ‘The social company’ is daarom het thema van de CSN Conference 2009.

Wie zijn de belangrijkste sprekers?

Jeremiah Owyang (foto) is bij Forrester Research Senior Analyst en oprichter van het weblog Web-strategist.com. Leading expert op het gebied van Social Computing, social media, social media measurement, web marketing, en interactive marketing. Met 36.000 volgers op Twitter is een van de meest gevolgde individuen ter wereld. Momenteel werkt hij aan onderzoeken op het gebied van “The future of the social web”.

Urs Gasser (foto), Executive Director van het Berkman Center for Internet & Society van Harvard University, onderzoekt en publiceert over digital natives en hoe bedrijven met de nieuwe generatie om kunnen gaan. Gasser was co-auteur van “Born Digital: Understanding the First Generation of Digital Natives”. Hij leidt onderzoek in samenwerking met Europese, Aziatische en Amerikaanse instituten naar de opleiding en beleidsvorming voor de generatie digital natives, intellectueel eigendom en privacy in digital media.

In de middag zijn er diverse breakoutsessies met sprekers als Robert Gaal van Wakoopa en recruitment specialisten Keith Robinson en Paul Harrison.

De CSN Conference 2009 vindt plaats op 14 mei 2009 in de Westergasfabriek in Amsterdam, het laatste nieuws over het congres kan worden gevolgd op twitter: www.twitter.com/csnconference. Lezers van Frankwatching krijgen €50 korting en kunnen zich hier inschrijven (geef aan dat je er via ‘Frankwatching’ van hebt gehoord).