Microsoft Outlook is de beste tool voor Enterprise 2.0…

Microsoft Outlook is de beste tool voor Enterprise 2.0……maar niet vanwege de Sharepoint integratie. Het blijkt een flinke uitdaging om binnen bedrijven tools als blogs, wikis, RSS en social networks succesvol ingevoerd te krijgen. Het voordeel van deze sociale media tools is niet altijd meteen duidelijk, maar daarnaast laat de gebruiksvriendelijkheid van de standaard enterprise oplossingen vaak te wensen over. Slechts een enkele keer is er een succes te melden, en dan gaat het nog wel om een ‘simpele’ Outlook plug-in. Zou het mogelijk zijn om op dit succes verder te bouwen en een Enterprise mail search systeem als ultieme tool voor collabarotion, sharing en connecting op te zetten?

Als “Early Adopter” van social media binnen een groot bedrijf loop ik regelmatig tegen de harde werkelijkheid van de gewone gebruiker aan. Ik heb het gevoel wel duizend keer te hebben gewezen op het interne kennisdelingsplatform, de wiki, de blog’s en tientallen keren uitgelegd te hebben hoe RSS-feeds werken. Een groot deel van mijn collega’s lijkt toch maar niet te snappen dat sociale media het leven makkelijker en leuker maken.

Natuurlijk geen kwaad woord over mijn collega’s, als het echt druk is ben ik zelf ook niet al te geneigd om mijn zojuist opgeleverde deliverables netjes in de project-wiki op te nemen. Als ik enkele weken later wel tijd heb, is het echt al lang uit mijn hoofd verdwenen om dat stukje achterstallige administratie nog even op te pakken. Van het interne sociale netwerk waar 100 van de 6.000 mensen in Nederland een profiel hebben, word ik ook niet echt enthousiaster. Ik zou beter moeten weten, maar ja… de werkelijkheid haalt de early adopter ook gewoon in!

Het is een feit dat maar weinig organisaties er in slagen om kennismanagement ook echt door te laten dringen tot het DNA van de organisatie. Een tool met allerlei mooie functionaliteit alleen blijkt in de praktijk toch echt niet voldoende. De gebruikers moeten allereerst over hun initiële aarzeling heen stappen om de tool te gaan gebruiken, en dan meteen overtuigd worden van de meerwaarde van het gebruik voor hun eigen proces om de tool te blijven gebruiken.

De eerste stap, werknemers verleiden gebruik te maken van een tool is relatief eenvoudig (communicatie, communicatie en oh ja, nog eens communicatie), maar de tweede stap is ongelooflijk moeilijk vooral omdat deze nauwelijks in de tijd begrensd kan worden. Je blijft bezig om mensen te enthousiasmeren en te stimuleren om sociale media te gebruiken als ze niet dagelijks de voordelen van diezelfde sociale media ervaren. Een bekende ervaring is het “Wat leuk, een blog/wiki/community/document sharing systeem…. En wat nu???” zinnetje. Als de actie van het delen van kennis niet binnen zeer korte tijd een positief effect heeft voor de kennisdeler, dan ervaart deze het als administratie en dus lastig, onnodig en vervelend. Niet echt het soort werk dat je voor lol gaat zitten doen, en dus iets wat al snel ‘vergeten’ wordt.

Xobni

In mijn eigen organisatie heb ik tot nog toe maar één Social Media Tool met doorslaand succes kunnen introduceren in het dagelijkse werkproces van veel van mijn collega’s; Xobni , een plug-in voor Microsoft Outlook die het mogelijk maakt om op een compleet nieuwe manier met e-mail om te gaan. Gabor Cselle (toen nog) Xobni teammember, vertelt het zo op zijn blog:

One of the key insights the Xobni team had early on is that users think about email in terms of people and relationships, not abstract tasks. For example, think about the last time you went hunting through your inbox for an attachment. What was the subject line of that email? Can’t remember? Well, what about the name of the person who sent it to you? I bet that you were able to recall that bit of information far more easily. Indeed, the majority of searches inside email clients are for names of people, and it’s those same names that help us identify the relative importance of a particular message.

Xobni stelt dus de mailwisseling met een bepaalde persoon centraal, en niet de mailtjes an sich. Die relatie met de persoon heeft mailtjes, uitgewisselde bestanden en statistieken over die uitwisselingen als kenmerken. Hoewel ik iedereen zou willen overtuigen om Xobni eens te gebruiken (Mac eigenaars hebben voorlopig pech, net als mensen die Outlook niet gebruiken voor hun dagelijkse e-mail verkeer…) gaat het me daar niet om.

De reden waarom Xobni wel een succes wordt, en de/het corporate wiki/ blog/ documentdeling/ sociaal netwerk allemaal niet, is dat de gebruiker geen extra moeite voor Xobni hoeft te doen! Mailen is voor mijn collega’s een activiteit die toch al tot de essentie van hun taken behoort en Xobni heeft niet meer input nodig. Dat is een heel andere gebruikerservaring dan werken met een (bijna) lege Wiki of een blog met “Hello World” nog prominent op de voorpagina.

Enterprise 2.0

Enterprise 2.0 is een van de buzzwords die geïntroduceerd is op de vleugels van de Web 2.0 Hype. Enterprise 2.0 (net zo’n veelgebruikt containerbegrip als Web 2.0 zelf) gaat over de vraag hoe je de voordelen die sociale media bieden, kan incorporeren binnen (grote) ondernemingen (Dion Hinchcliffe). Twee onderzoeken uit 2008 (IBM’s global Human capital study2008 en het Collaboration & Social Media Report – Gilbane Group, 2008) benadrukken dat de vragen waar de HRM managers van grote bedrijven mee zitten, dezelfde vragen zijn als die door Enterprise 2.0 technieken beantwoord kunnen worden. Het gaat dan in hoofdzaak om de volgende drie vragen:

• Hoe werken we binnen onze onderneming samen? (Collaboration)
• Hoe delen we binnen onze onderneming kennis? (Sharing)
• Hoe vinden we de juiste mensen binnen onze onderneming? (Connecting)

Een belangrijk onderdeel van het antwoord op al deze vragen is in de huidige praktijk…. e-mail. Want via e-mail stemmen we onze afspraken met elkaar af, we delen bestanden (versiebeheer… AARGH) en nieuws (kennisdeling) en vragen we aan elkaar “Wie moet ik ook alweer hebben voor…?”. We kunnen rustig concluderen dat e-mail de meest ingeburgerde vorm van kennisdeling is die we nu kennen. En dat geldt voor vrijwel elk bedrijf!

Enterprise mail search

Het is mijn stellige overtuiging dat de route die we zijn ingeslagen met Enterprise 2.0 tools (focus op voornamelijk wiki’s, bookmarking, social networks, blogs etc.) een veel te lastige weg is. We moeten continu onze collega’s opleiden in het gebruik van nieuwe tools en blijven hameren op de voordelen van social media binnen de company.

Google heeft daarentegen inmiddels ruimschoots bewezen dat je door goede zoekalgoritmes ook met ongestructureerde data een hoop nuttige informatie kan vinden. Dus waarom maken we niet een Bedrijfsbrede Xobni op alle Outlook data? Geen dure cultuurveranderingen, geen bewuste acties om kennisdeling te bevorderen, maar gebruik maken van de data die er al is. Mailverkeer kan je analyseren met als centrale zoekthema de personen die erbij betrokken zijn of op subject-line.

Outlook dus, als ultieme Enterprise 2.0 tool! De mogelijkheden van deze Enterprise brede mail search zijn eindeloos: ontdek bijvoorbeeld de documenten die je collega’s naar elkaar verstuurden voor een bepaalde klant (zelfs als ze alweer een nieuwe baan hebben gevonden) of ontdek wie er bij welke klant of leverancier contacten hebben en ontdek ook welke versies er van een bepaalde presentatie of een bepaald document bestaan (en wat dan de nieuwste is).

Natuurlijk ontstaan er bij de bouw van zo’n systeem wel een aantal privacy issues, want ik moet natuurlijk niet alle mail tussen mijn collega’s kunnen lezen. Stel je voor dat ik ergens de beoordeling van mijn baas terug zou vinden? Er zijn nog maar weinig organisaties die die mate van transparantie aankunnen. Ik zou hiervoor voorstellen om in de mail een knop op te nemen om deze als ‘privé’ te laten beschouwen. (en dat moet ook achteraf nog te doen zijn!) De mailer moet dan wel actief op deze knop drukken om aan te geven dat de mail niet voor algemeen gebruik geschikt is (en hij moet dit via de tool ook altijd nog kunnen doen!). Op die manier draai je de activiteit om, de gebruiker moet extra activiteit vertonen als hij privacy bescherming van zijn mail wil krijgen. De gebruiker krijgt dan dus wel direct waarde voor zijn actie. Daarnaast kan je bijvoorbeeld mail verstuurd door of aan de HRM afdelingen uitsluiten van de zoek-functie en ook mailtjes die niet binnen het bedrijf zelf zijn verstuurd zou je kunnen uitsluiten van indexering van de Enterprise mail search (waarmee je ook een groot deel van de persoonlijke correspondentie al uitschakeld).

Maar verder denk ik dat je aan privacy binnen de onderneming niet te veel belang moet hechten. Ondernemingen hebben toch al in verregaande mate inzicht in het mailverkeer van hun werknemers. Een veel groter probleem voor het gebruik van dit soort enterprise mail systemen zijn, is dat er op dit moment nog geen software beschikbaar is die de functionaliteit biedt die ik hier schets. Er zijn verschillende oplossingen om search in de eigen inbox te superchargen, maar er is mij nog geen centraal platform bekend waarmee ik door duizenden inboxen heen kan zoeken.

Natuurlijk wil ik dan wel zoeken in de mail van mijn collega’s via een platform in mijn mailbox, dat is nu ook de plaats waar ik op zoek ga naar documenten, contacten. Oh, en ik wil natuurlijk kunnen tagen, delen, via RSS-alerts op de hoogte gehouden worden en noem maar op!

Tenslotte

Ik ben persoonlijk echt overtuigd van de mogelijkheden van de techniek die hierboven geschetst is, maar ik kan geen producenten vinden die dit soort software in hun productaanbod hebben. Kent u wel een leverancier van een vergelijkbaar product? Microsoft is met haar combinatie van producten, (Exchange, Outlook, Sharepoint, BizzServer etc) natuurlijk uniek gepositioneerd, maar ik zie ze nog niet snel de user-experience leveren die dan weer nodig is om Enterprise Mail Search hetzelfde wow-effect te geven als Xobni heeft gedaan met inbox-search. Google kan de razendsnelle search leveren die nodig is voor een dergelijke applicatie (met Google Search Applicance), maar die staan weer niet al te best bekend met Privacy, en die kunnen natuurlijk minder eenvoudig de integratie leveren met Outlook (of andere desktop e-mail clients).

Mijn vraag aan jullie: Hoe zie je de toekomst van Enterprise mail search? Zou je het binnen jeorganisatie gebruiken als je de kans krijgt?