Waarom zou je een online winkel willen hebben?

ja, waarom zou je een online winkel willen hebben? Als je nog niet overtuigd bent door de feiten over online winkelen uit deel 1 van deze serie, heb je misschien nog wat meer argumenten nodig. Misschien wil je een online winkel openen omdat je het zelf zo makkelijk vindt, je denkt er snel veel geld mee te kunnen verdienen, omdat de technische mogelijkheden er zijn… of, hopelijk, omdat je klantgroep erom vraagt of je een gat in de markt ziet.

Dit is deel 2 in de serie over het openen en hebben van een webshop. Deel 1 (feiten over online winkelen) is eerder geplaatst op Frankwatching. In deel 3 ga ik in op enkele zaken die je aandacht vragen als je een online winkel wilt openen. Deel 4 zal ingaan op de communicatie voor een webshop. Maar nu dus de vraag: waarom zou je een online winkel willen hebben?

1.    Uitbreiding op bestaande business
Ten eerste kun je een online winkel openen als aanvulling op je bestaande business.

• Bijvoorbeeld vanuit het oogpunt ‘gemak voor de klant’. Deze winkelt steeds vaker vanuit zijn luie stoel, omdat de drempels lager zijn (er is overal en altijd toegang tot internet, zelfs op je mobiel). De winkel wordt steeds vaker een etalage, waar men advies gaat halen, gaat passen, of de producten even wil voelen en ruiken. Dan wordt het product alsnog online ingekocht. Andersom gebeurt ook vaak: er wordt geöriënteerd op internet, en dan offline gekocht. Vaak om redenen zoals ‘meteen meenemen’,  ‘aardige en behulpzame verkoper’, ‘goed advies gekregen’ – dit alles mits de prijs niet te veel verschilt.
• Je kunt je offline winkels goed aanvullen met je online winkel. Juist voor de gemaksconsument. Leuk voorbeeld hiervan is Coolblue; de op internet gestarte webshop besloot ook offline winkels te openen om daarmee zijn klantgroep ‘experience, expertise en demonstratiemodellen’ te bieden en hem daarmee de vrijheid te geven om te winkelen zoals het hem uitkomt.
• Een online winkel geeft je een betere geografische spreiding, waarmee je je afzetgebied vergroot. Een klant zal niet snel uit Groningen naar Amsterdam afreizen voor jouw producten, maar wel online bestellen en laten bezorgen (uiteraard hangt dit mede af van de producten die je voert en in welke markt je je bevindt).
  Deze afbeelding is niet langer beschikbaar.
• Je kunt je dienstverlening uitbreiden. Je kunt de (klanten)service gecentraliseerd online aanbieden, waardoor je betere kwaliteitsbewaking hebt. Je kunt meer service bieden, zoals productondersteunende diensten zoals help/vragen, downloads, upgrades, updates, garantie etc. Dit is in offline winkels moeilijker te realieseren, zeker als je met franchisers of resellers werkt.
• Je kunt het internet gebruiken als een alternatief kanaal om nieuwe klantgroepen aan te boren. Misschien tref je zo mensen die je nooit in je offline winkel tegengekomen zou zijn. Omdat je drempel te hoog is voor hen, of omdat je assortiment onbekend is; er kunnen allerlei redenen voor zijn.
• Internet is een ideaal kanaal om proefballonnetjes op te laten. Je kunt nieuwe producten of diensten testen op een beperkte groep mensen, voordat je het breed uitrolt.
• Een webshop biedt je rechtstreeks contact met de klant, dus zonder tussenkanaal. Dit kan je veel informatie opleveren, die je anders via bijvoorbeeld onderzoek had moeten vergaren. Kijk hiermee wel uit, want als je rechtstreeks aan de consument gaat verkopen terwijl er altijd een kanaal tussen heeft gezeten, kun je er van op aan dat je resellers een boos telefoontje naar je gaan plegen. Die zien hun omzet voor hun neus weggekaapt. Hier zijn echter wel oplossingen voor te bedenken, zoals een fee voor online omzet afkomstig uit hun gebied. Maar Albert Heijn zal Heineken wel in de ban doen als hij rechtstreeks zou gaan verkopen.
• Crowdsourcing: betrek het publiek bij processen in je organisatie, bijvoorbeeld voor productinnovaties. Wat willen je klanten? Wat voor ideeën en wensen hebben zij? Gebruik je klanten als R&D-afdeling. Als je je klanten toestaat om iets over je producten te zeggen, verhoogt dat de omzet met 25%. Als je in staat bent om iets te ontwikkelen wat mensen leuk vinden, heb je nu de techniek om dat te verspreiden en om aan je merk te bouwen. (Dialoogmarketing, buzz creëren).
• Ook is het vanuit een webshop makkelijk om een loyaltyprogramma en eCRM op te zetten en cross-selling te bewerkstelligen. Misschien wel makkelijker dan offline.
  Deze afbeelding is niet langer beschikbaar.

2.    Nieuwe business creëren
Als je nog helemaal niets verkoopt en overweegt om (alleen) een online winkel te openen, kunnen daar ook een aantal redenen aan ten grondslag liggen.

• Eenvoudig te starten tegen relatief lage kosten. Je hebt geen pand nodig (fysieke toplocaties zijn moeilijk te vinden en duur, en wil je een beetje geografische spreiding hebben dan vergt dat dus veel investeringen). Je kunt ook starten met relatief weinig personeel en als je met centrale warehousing werkt heb je geen voorraad nodig en dus ook weinig voorfinanciering en ruimte/opslag.
• Je hebt in één klap een grote distributie/afzetmarkt. Je kunt nationaal maar ook meteen internationaal gaan. Je geografische dekking is enorm.
  Deze afbeelding is niet langer beschikbaar.
• Via internet kun je makkelijker een bijzonder product verkopen wat moeilijk te krijgen is maar wel heel gewild. Er is bijvoorbeeld een rage (geweest?) omtrent de Tokyowatch, die uit Japan komt maar in de hele wereld kan worden besteld via internet en thuis geleverd.
• Je zit in een niche-markt. Dan is het extra belangrijk om een breed afzetgebied te hebben en overal vindbaar te zijn. Alleen zo kun je dan een goede omzet bewerkstelligen.
• Je kunt online veel informatie kwijt en uitstekend een goed imago bouwen. Door toepassen van beeld en geluid, zoals automerken en modehuizen dat al veel doen, geef je emotie aan het product en bouw je een band op tussen merk en consument. Daarnaast is internet een ideale plek om veel informatie kwijt te kunnen, zonder dat je daar dikke catalogi met kleine lettertjes voor nodig hebt.

Natuurlijk zijn er ook redenen te bedenken waarom je niet online zou willen gaan verkopen.

• Je kannibaliseert je offline winkels bijvoorbeeld; als het je eigen winkels zijn is dat niet zo erg, dan fungeren je offline winkels als mega-etalages (zoals bij H&M). Als je echter resellers hebt wordt het lastiger, die zullen niet blij zijn met een rechtstreeks kanaal. Hoewel het voor franchiseketens ook omzet-technisch zeer interessant kan zijn om online te gaan verkopen, valt dit ook lastig aan de franchisers uit te leggen.
• Een online winkel vergt net zo goed tijd, energie, inzet, capaciteit, inzicht, inrichting, design, traffic en investeringen als een offline winkel. Wil je het goed doen, dan kun je het er niet ‘even naast doen’. Zeker het onderdeel ‘traffic’ is voor veel startend webshops een lastig verhaal: hoe krijg ik mensen naar mijn site? Dat is bijna nog moeilijker dat de technische ontwikkeling van de webshop. Veel webshops zijn dan ook gebaat bij het inhuren van een specialist hiervoor, omdat dit een vak apart is waar je niet zomaar even induikt.
• Deze afbeelding is niet langer beschikbaar.

  Je zit in een branche die zich niet echt leent voor online verkoop: versproducten, waardevolle goederen, producten of diensten met een grote emotionele lading zijn lastiger online te verkopen. Hoewel Albert.nl het met de verse boodschappen heel goed doet, heb je daar wel een flinke en goed georganiseerde logistiek voor nodig.

• Of je hebt een simpel rekensommetje gemaakt en de kosten per lead of sale laten zien dat het financieel niet interessant is.
• Als de markt verzadigd is (zoals bij pc’s, gsm etc.) moet je wel iets heel bijzonders bieden of  een groot onderscheidend vermogen hebben, wil je succesvol tot de online markt toetreden. Dat onderscheidende vermogen kan op productniveau, maar ook op website-niveau plaatsvinden. Als mensen binnen 2 kliks het product kunnen vinden dat ze zoeken en je concurrerende sites zijn minder handig in het gebruik, of je biedt een service aan die niemand nog heeft, dan loont het de moeite. Anders zul je snel merken dat het moeilijk is een plek te veroveren.
• Je hebt geen technische kennis en je hebt ook geen zin om dat te verwerven. Tja, dan moet je het gewoon niet doen. Of iemand inhuren die het voor je doet. Want ik ben van mening dat je echt geld laat liggen!

Gitta Bartling werkt voor fris in communicatie en houdt zich als adviseur en projectmanager bezig met crossmediale marketing- en communicatieprojecten ‘through any line’. E-commerce is een van haar aandachtsgebieden.